Teknoloji yatırımlarının temeli müşteri deneyimi!

Kargo sektöründe operasyonun geniş bir alana yayıldığını söyleyen MNG Kargo CTO’su Gökhan Yoluaçık, “Operasyonel dijital verilerin en hızlı şekilde işlenmesi, planlama ve uygulama süreçlerine dahil edilmesi, kolay, hızlı ve kesintisiz şekilde kullanılabilmesi teknoloji yatırımlarımızın temelini oluşturuyor.” dedi.

Orta Doğu Teknik Üniversitesi Bilgisayar Mühendisliği’nden 1995 yılında mezun olduktan hemen sonra Coşkunöz Holding SAP dönüşüm projesinde SAP uzmanı olarak iş hayatına başlayan Gökhan Yoluaçık, projenin tamamlanmasının ardından İstanbul’a gelerek SAP Türkiye’de Teknoloji Uzmanı olarak danışmanlığa geçiş yaptı. Yoluaçık, uzun yıllar yerli ve yabancı birçok projede danışmanlık ve proje yöneticiliği görevlerinde bulunduktan sonra, 2006 yılında müşteri tarafına geçerek sırasıyla Yıldız Holding ve Aksigorta’da teknoloji departman yöneticiliği rolünü üstlendi. 2013 yılında ise Domino’s Pizza’ya geçerek Dijital Kanallardan ve Teknolojiden Sorumlu Direktör olarak 5 yıl çalışan Yoluaçık, firmanın İngiltere’de halka açılmasından sonra Turkven’in çoğunluk hissesine sahip olduğu bir diğer şirket olan MNG Kargo’da CTO olarak görevini sürdürüyor.

Gökhan Yoluaçık pandemiyle birlikte daha da büyüyen e-ticaret hacminin lojistik ve kargo sektörüne etkisini, sektördeki dijitalleşme evrelerini, yeni nesil teknoloji değerini ve daha fazlasını
teknoloji lideri bakış açısıyla değerlendirdi…

MNG Kargo gibi büyük bir organizasyonun yönetiminde teknolojinin katkısını nasıl değerlendiriyorsunuz?

MNG Kargo 850 şubesi, 27 aktarma merkezi ve 11 bin çalışanıyla yurtiçi ve yurtdışında hem kurumsal hem de bireysel müşterilerine lojistik servis hizmeti veren, Türkiye’nin en büyük ilk üç kargo şirketinden biridir. Son yıllarda teknoloji, şirketimizin faaliyet gösterdiği her alanda en önemli unsurlardan biri haline geldi. Bulut hizmetlerinin olgunlaşması, mobil cihazların ve bağlantının kurumlarda ve son kullanıcılarda yaygınlaşması, her an çevrimiçi olabilme, veriye her yerden ve her şekilde ulaşabilme şirketimizin iş yapış şeklini çok hızlı bir şekilde değiştiriyor. Merkezi olarak hizmet veren destek ofisinden en uçtaki müşterilerimize dokunan kuryelerimize kadar etkili olan bu gelişmelere uygun olarak, dijital stratejimizi sürekli güncelliyor ve en çevik şekilde uyguluyoruz. Böylece operasyonel verimliliğimizi en üst düzeye çıkarırken gönderici ve alıcı deneyimini mükemmelleştirmeyi hedefliyoruz. Teknoloji şirketimiz için bir destek unsuru olmanın ötesine geçerek önemli bir dönüşüm aracı oluyor.

Lojistik ve kargo sektöründe, dijital dönüşüm süreçleri ile teknolojik yatırımların katma değerini nasıl değerlendiriyorsunuz?

Lojistik ve kargo sektörü, e-ticaretin günlük hayatın önemli bir parçası olması ve tüketicilerin dijital hizmetlere daha yaygın bir şekilde ulaşmasının ardından ciddi bir dönüşüm sürecine girdi. Müşteri tanımı hızlı bir şekilde gönderici ve alıcı müşteriye evrildi. Tüm müşteri beklentileri ve buna bağlı olarak değişen süreçler sektörde yeni iş modellerinin ortaya çıkmasına sebep oldu. Uzun yıllardan beridir lojistik ve kargo sektöründe uçtan uca hizmet veren belirli bir boyutun üzerindeki şirketlerin yanı sıra, süreçlerdeki belli noktalara odaklanan irili ufaklı birçok startup şirket sektöre giriş yaptı. Dijital doğan bu şirketler odaklandıkları noktalarda müşterilerine en iyi servis hizmetini vermeye çalışırken, köklü lojistik ve kargo şirketleri olarak bizler de müşteri ihtiyaçlarını en doğru şekilde tanımlayıp yeni dijital ürünler ve servisler sunarak dönüşümümüzü tamamlamaya çalışıyoruz.

Teknolojik yatırımların en etkili olacağı iki alan belirledik: Operasyonel süreçlerin teknoloji kullanılarak mükemmelleştirilmesi ve müşteri deneyiminin gönderici ve alıcı beklentilerine göre dijitalleştirilmesi. Kargo sektöründe operasyonun geniş bir alana yayılması ve çok sayıda tanımlanan standartlara ve süreçlere uygun şekilde operasyonu yürütmeye çalışması, teknolojinin etkin kullanımını zorunlu kılıyor. Operasyonel dijital verilerin en hızlı şekilde işlenmesi, planlama  ve uygulama süreçlerine dahil edilmesi, kolay, hızlı ve kesintisiz şekilde operasyonel uygulamaların çalışanlarımız tarafından kullanılabilmesi teknoloji yatırımlarımızın temelini oluşturuyor.

Daha önce de belirttiğim gibi, ülke içine yayılmış 27 aktarma merkezimizde günde yaklaşık 500 bin kargonun ayrıştırılmasını gerçekleştiriyor ve ilgili birimlerimize ulaştırılmasını sağlıyoruz. Zamana karşı yürütülen bu operasyonda kullanılan sunucuları, network cihazlarını, bilgisayar ve el terminallerini yenilerken merkezi ve lokal veri merkezlerimizi de ihtiyaçlara göre düzenledik. Operasyonel aktarma ve el terminali uygulamalarımızı ihtiyaçlarımıza uygun şekilde yeniden yazdık. Böylece planlama ve uygulamada hız kazanırken kargonun doğru bir şekilde izlenebilirliğini sağladık.

Şubelerimizdeki teknoloji kullanımını artırmak için de yatırımlarımızı hızlandırdık. Öncelikle, şube içindeki cihazların yenilenmesine tüm hızımızla devam ediyoruz. 850 şubeye yayılan teknoloji hizmetlerimize servis bazlı performans yaklaşımını getirerek 7/24 süreklilik ve performans garantisi vermek temel hedefimiz oldu. Sahadaki en büyük inovasyonlarımızdan biri “Next” adını verdiğimiz yeni kurye mobil uygulamamız oldu. Eylül ayı itibarıyla belirli şubelerimizde pilot kullanıma geçtiğimiz Next mobil uygulaması ile kuryelerimizin operasyonel verimliliğini en yüksek seviyeye çıkartırken gönderici ve alıcı odaklı yeni bir yaklaşım getirdik. Şirketimiz için stratejik öneme sahip olan ve rakiplerimizden bizi ayrıştıracağına inandığımız Next mobil uygulamasını kullanıcı deneyiminden test süreçlerine kadar tamamen kendi kaynaklarımızla yarattık. Scrum metodolojisini teknoloji departmanının ana yönetim metodolojilerinden biri haline getiren Next uygulaması, ürün bazlı bir yönetim anlayışının da şirket içerisinde temelini oluşturdu. Sürekli ek özelliklerle çevik bir şekilde geliştirdiğimiz ve geliştireceğimiz Next ile rotalama kullanarak kolay teslim etme ve teslim alma fonksiyonları, etkili harita kullanımı, offline kullanım ve kurye performans yönetimi ana kazanımlarımız oldu.

Gönderici ve alıcı olarak ayrıştırdığımız, beklentilerine bağlı olarak deneyimlerini farklılaştırmak istediğimiz müşterilerimizin kullanabileceği yeni platformların ve yazılımların geliştirilmesine de öncelik verdik. Özellikle gönderici tarafında süreçlerimizi dijitalleştirmek amacıyla APIZone adını verdiğimiz mikro servislerden oluşan yeni API katmanımızı devreye aldık. Göndericilerin sistemlerimizle entegrasyonlarını standartlaştırmak, entegrasyonların MNG Kargo IT departmanının katılımı olmadan göndericiler tarafından self servis şeklinde geliştirilmesini sağlamak ve günde yaklaşık 10 milyona yakın gerçekleşen servis kullanımını yönetmek APIZone’un ana hedefi oldu. Ağustos ayında APIZoneHack isimli hackathon ile yaptığımız lansman hem sektörde bir ilk oldu hem de kargo sektöründe MNG Kargo olarak dijital bir ekosistem yaratma hedefimize hizmet etti.

Kasım ayı içinde devreye alacağımız ve “eKargo” olarak adlandırdığımız web sitemizle de müşterilerimize yeni bir deneyim sunarak sektörde ilk olmayı hedefliyoruz. eKargo, tamamen gönderici ve alıcıların beklentilerine uygun olarak tasarladığımız ve bilgi paylaşımından çok dijital kargoculuk fonksiyonlarıyla öne çıkan bir ürün olacak. API katmanını kullanarak standartlaştırdığımız ve kullanıcı deneyimi çalışmalarıyla kullanımını artıracağımızı düşündüğümüz eKargo, dijitalleşen gönderici ve alıcılarımızın başvuracağı ilk kanal olacak. Bu sayede müşteri memnuniyetini artırdığımız gibi çağrı merkezi ve şube maliyetlerimizi de azaltacağız.

Değişen ihtiyaçlarla birlikte pandemi sürecini nasıl değerlendirirsiniz? Dijitalleşme noktasında mevcut yatırımlarınızda değişimler oldu mu?

Pandemi dijitalleşme sürecinin hızlanmasına yol açarken şirketimizdeki tüm paydaşların bu konuya vermiş olduğu önemin de artmasını sağladı. Artan beklentileri yönetirken projeleri de planlanandan daha kısa sürede geliştirmemiz ve yaygınlaştırmamız gerekti. Teknoloji ekibi olarak benimsemiş olduğumuz çevik yönetim metodolojileri bu süreci yönetmemizde büyük katkı sağladı. Özellikle uzaktan çalışarak yürütmek zorunda kaldığımız projelerimizdeki bazı fonksiyonların hızlı bir şekilde kullanıma alınmasında çevik yönetim metodolojilerinden faydalandık.

Pandemiyle birlikte şube operasyonlarımızda ve müşterilerimize sunduğumuz kargo alım ve teslimat süreçlerimizde değişiklikler yapmamız gerekti. Bu aşamalarda kullandığımız uygulamalarımıza temassız teslimat gibi yenilikleri en hızlı şekilde ekleyerek sahaya yaydık. Mevcut dijital yol haritamızı da COVID-19 gereksinimlerinden doğan inovasyonlara göre güncelledik. Yürütmekte olduğumuz projelerimizde de pandemiden kaynaklanan ihtiyaçları gözeterek kapsam değişiklikleri yaptık.

Uzaktan çalışmayla birlikte bulut, yapay zeka gibi teknolojileri daha sık duymaya başladık. Bu teknolojileri faaliyetlerinizde nasıl kullanıyorsunuz? Yeni nesil teknolojilerin dijital süreçlerinizdeki etkileri nasıl oldu?

2019 yılında tamamladığımız “Teknoloji Altyapı Dönüşüm Projesi”ndeki temel hedeflerimizden biri; mümkün olduğunca bulut tabanlı teknolojilere geçiş yaparak kolayca ölçeklenebilen, yüksek sürekliliğe ve performansa sahip bir altyapıya kavuşmaktı. Öncelikle özel bulut altyapısını kullanarak mevzuatın getirdiği zorunluluklara uyum sağladık. Ayrıca sadece bulut altyapısını değil bulut servislerini ve yazılımlarını da kullanmak önceliğimiz oldu. Örneğin, bütçe planlama ve kurumsal performans yönetimi alanındaki projelerimizi bulut yazılımlarını kullanarak gerçekleştirdik. Bulut tabanlı veri yönetimine geçiş de gelecekteki planlarımız arasında bulunuyor. Büyük veriyi bulut veri ambarı kullanarak gerçekleştirmek bizim gibi çok kullanıcılı ve IoT tabanlı yapısal olmayan veri üreten bir şirket için çok ekonomik ve performanslı olacaktır.

Temel teknoloji stratejilerimizden biri de “mobile first” olarak adlandırdığımız, mobil uygulamaların tüm şirket içi ve dışı kullanıcılarımız için alanlarına özel olarak geliştirmek. Kuryelerimiz için geliştirdiğimiz Next uygulamasına benzer saha satış uygulamaları, acente uygulamaları gibi mobil uygulamaları devreye alacağız. Bu amaçla yazılım ekibimizin yeteneklerini bu yönde daha da geliştirirken Kasım ayı itibarıyla başlattığımız “Yazılımcı Genç Yetenekler Programı” ile genç mobil yazılımcıları da ekibimize katacağız.

İnsanı temel alan ve çok fazla veriyi işleyerek hızlı karar almamızı ve uygulamaya geçmemizi gerektiren bir operasyon yönetiyoruz. Bu süreçte gönderici ve alıcılarımızla şeffaf bir şekilde bu hizmetimizle ilgili bilgileri paylaşmamız gerekiyor. Geçtiğimiz yıllarda BPM ile dijitalleştirdiğimiz operasyonel süreçlerimizinden bir kısmını RPA ile artık insansızlaştırmak istiyoruz. Bazı süreçlerimizde de hibrit bir yaklaşımla insan eforunu azaltma hedefimiz var. Ayrıca çağrı ve çözüm merkezlerimizde devreye aldığımız yapay zekayı kullanan chatbot servislerimizle birlikte müşterilerimize daha hızlı ve özelleştirilmiş bir hizmet sunmaya başladık. Önümüzdeki süreçte bu araçları kullanarak müşterilerimize sunduğumuz servislerimizi daha da çeşitlendirmek istiyoruz.

Pandemiyle birlikte e-ticaret hacminde de hızlı bir yükseliş oldu. E-ticaret oyuncularıyla süreçlerinizde ve ortaklıklarınızda beklentileriniz değişti mi?

Daha önce de belirttiğim gibi, e-ticaret sektörü gönderici ve alıcı beklentilerindeki değişim ve yıllık yaklaşık yüzde 50 hacim artışıyla lojistik ve kargo sektörünü dönüşüme zorladı. Pandemi ile birlikte bu süreç daha da hızlandı. Dönemselliğin çok etkili olduğu e-ticaret sektöründeki hacim dalgalanmaları kargo şirketlerinin kapasitelerini planlamalarını çok zorlaştırıyor. Geçmişte e-ticaret firmalarının deposundan çıktığı kargoların yerini, pazar yerinin hızlı büyümesinden dolayı ülkenin her tarafında faaliyet gösteren, irili ufaklı binlerce satıcının depolarından çıkan kargolar aldı. Mevcut kapasiteyi en etkili şekilde planlamak ve e-ticaret firmalarıyla ve satıcılarla anlık olarak paylaşmak bu süreçte en önemli hedefimiz oldu. Bu sayede hacim dalgalanmalarını etkin şekilde yöneterek gönderici ve alıcılarımızın memnuniyetini artırdık. Ayrıca pandemiyle birlikte offline olarak faaliyet gösteren KOBİ’lerin büyük bir kısmı online dükkanlar açarak e-ticarete başladı. Pazar yeri altında veya direkt kendi online kanalları üzerinden ticaret yapan bu satıcıların bizim sistemlerimizle hızlı ve self servis entegrasyonunda APIZone önemli rol oynadı.

Turkcell ile olan iş birliğinize de değinmek isteriz. Turkcell teknolojilerinin desteğini hangi alanlarda alıyorsunuz?

Turkcell ile uzun yıllara dayanan yapıcı ve inovatif bir iş birliğimiz var. Türkiye’nin hemen hemen her noktasında faaliyet gösterdiğimiz için sistemlerimize ve verimize kesintisiz ve performanslı bir şekilde erişmek bizim en çok önem verdiğimiz teknoloji hizmetidir. Turkcell ile yapmış olduğumuz anlaşmalar sayesinde bu hedeflerimize ulaştığımızı görüyoruz. Veri hatlarından başlayarak veri merkezi olarak Turkcell Gebze Veri Merkezi’ni kullanmaya kadar giden bir iş birliği yürütüyoruz. Bizim için mobil teknolojiler çok büyük bir önem taşıyor, bu konuda da çeşitli alanlarda inovatif çözümler oluşturabilmek için Turkcell ile çalışmalarımıza devam ediyoruz.

Pek çok kuruluş 2021 yılını, belirsizliklerle karşılama ihtimaline karşı yeni ve kapsamlı teknoloji stratejileriyle oluşturuyor. Sizde bu süreç nasıl ilerliyor, anlatır mısınız?

2021 yılındaki ana hedeflerimizden biri esnek kapasite kullanımını daha etkili bir şekilde planlamak, proaktif olabilmemizin önünü açan ürünleri ve uygulamaları geliştirmek ve yaygınlaştırmak olacak. Bu sayede operasyon kalitemizi artırarak tercih edilen kargo şirketi olmayı hedefliyoruz. Ayrıca 2020 yılı içinde tasarladığımız yeni iş modellerini hayat geçirmek için teknoloji stratejimizi güncelledik. Paylaşımlı kapasite kullanımını kapsayan ve esnek olabilmenin önünü açan uygulamalar başlıca önceliğimiz olacak. Son olarak da bu süreçleri ve fonksiyonları, 2020 yılı içinde oluşturduğumuz yeni dijital kanallarımız aracılığıyla gönderici ve alıcılarımızla paylaşmak olacak.