Teknolojiyle yeni hikayeler yazılıyor

Pandeminin etkisiyle kurumların da müşteriler kadar farkındalığının arttığını söyleyen Türk Hava Yolları Teknoloji Genel Müdürü Dr. Kerem Kızıltunç, “Yeni müşteri hikayelerinin artık sadece teknoloji sayesinde yazılabileceğini herkes görmüş ve kavramış oldu.” dedi.

Lisans eğitimini Boğaziçi Üniversitesi Bilgisayar Mühendisliği’nde tamamladıktan sonra, 1999 yılında aynı bölümde yapay zeka ve veritabanı sistemleri üzerine uzmanlık dersleri ve yazılım mühendisliğinde iş akışları konulu tezi ile yüksek lisans derecesini alan Dr. Kerem Kızıltunç, 1999-2009 yılları arasında Danimarka’da NCR ve Microsoft firmalarında görev yaptı. İngiltere, Kanada ve ABD’de uzun süreli görevlendirmelerle proje yöneticisi, teknik mimar ve yazılım müdürü olarak çalışmalar yürüttü. Kızıltunç, bu dönemde yaptığı çalışmalarla ABD Patent Ofisi tarafından tescillenen 6 patentin sahibi oldu. 2009 yılında ise Türk Hava Yolları Müşteri Çözümleri Başkan Yardımcısı olarak göreve başladı ve bir süre sonra Bilgi Teknolojileri Başkanlığı görevine terfi etti.

7 yıl boyunca Türk Hava Yolları Bilgi Teknolojileri organizasyonunun ve altyapısının modernize edilmesi, şirketin global bir yolcu ve kargo taşıyıcısı olmasına altyapı sağlayacak onlarca projeyi ekip arkadaşlarıyla hayata geçiren Dr. Kerem Kızıltunç, 2017 yılında ise Turkcell’e IT Direktörü olarak katıldı. Bu dönemde kurumsal uygulamalar ve Turkcell’in Ar-Ge faaliyetlerine liderlik etti. Ekibiyle birlikte, iç uygulamaların ürünleştirilmesi inisiyatifi ile pazara Ultia adlı iş akışı platformunu sundular. 2019 yılına gelindiğinde ise İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde “Firmalar Arası Çevik İnovasyon” başlıklı teziyle doktora derecesini aldı.

Aynı zamanda TÜBİTAK Öncül Ar-Ge Merkezleri (1515) Yürütme Kurulu üyesi olan Kızıltunç, şu anda THY Teknoloji ve Bilişim A.Ş. ve THY Teknik A.Ş. Yönetim Kurulu üyeliklerinin yanı sıra, yine THY Teknoloji ve Bilişim A.Ş. Genel Müdürü ve THY A.O. Kurumsal Gelişim & Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcılığı görevlerini de yürütüyor. Çeşitli üniversitelerin MBA programlarında da dijital dönüşüm ve platform ekonomileri gibi alanlarda dersler veriyor.

CIO rolünün günümüzde artan önemi ile başlayan sohbetimizde Dr. Kerem Kızıltunç, havacılık sektöründeki mobil, web tabanlı ve otonom hizmetleri, THY Teknoloji’de üretilen, ihraç edilen çözümleri, sürdürülebilirliği ve daha fazlasını bu özel söyleşide anlattı…

“CIO’lar için daha stratejik sorumluluklar gündemde”

Değişen müşteri davranışları ve beklentilerini kusursuz hale getirmek için dijital dönüşüm çabalarını tasarlamak ve yönetmekte CIO’ların daha da ön plana çıktığından bahseden Kızıltunç, kurumundan destek alan liderlerin başarıya ulaşacaklarını vurguladı:

“CIO rolünün önemi, teknolojinin gelişimi ve hayatımızdaki değeri ile aynı paralellikte ilerliyor dersem hiç abartmamış olurum. Her daim önemli olan bir rolden bahsediyoruz ancak burada son 10 yıldır özellikle internet teknolojilerinin etkisiyle gücünü artıran dijitalleşme ile CIO’ların görev ve sorumlulukları bambaşka bir boyut kazandı. Bu süreci pandemi özelinde biraz daha net biçimde ifade etmek isterim…

Pandeminin dünyada yarattığı kırılımın etkileri halen devam ediyor ve uzun bir zaman da devam edecek. Hayatın her alanına etki eden ve köklü değişiklerin yaşandığı bu dönemde yaşam tarzımız, hayattan beklentilerimiz ve tüketim alışkanlıklarımız da bu dönüşümden nasibini aldı. İhtiyaçlarımıza, özlediklerimize, en önemli bilgilere sadece parmağımızın ucuyla dokunduğumuz bir tuş ile ulaşabilir olduk. Daha önce hiç süper marketten online alışveriş yapmayan insanlar artık bunu bir rutin haline getirdi. Görüntülü görüşme yapmayan aileler, doğum günü kutlamalarını sohbet uygulamalarından yapmaya başladı. Tabi ki bu teknolojiler mevcutta vardı ancak pandemiyle birlikte kullanımları yaygınlaştı. Pandemi, aynı zamanda hazır olan ve zamanını bekleyen birçok teknolojinin kapılarını açarak insanların dijital deneyim süreçlerini hızlandırdı. Mesela yıllardır konuşulan dijital bankacılık regülasyonu pandemide çok hızlı bir şekilde hayatımıza girdi. Müşteriler artık hesap açmak için bankaya gitmiyor. Eskiden ek fayda gibi görülen bu mobil hizmetler artık insanlar için olmazsa olmaz durumunda ve kalıcı bir beklenti haline geldi. Bütün müşteri segmentlerinde durum aynı; hepsi eşitlendi. Bu değişimin etkisiyle kurumların da müşteriler kadar farkındalığı arttı. Yeni müşteri hikayelerinin artık sadece teknoloji sayesinde yazılabileceğini de herkes görmüş ve kavramış oldu. Pandeminin yerinden oynattığı dinamikler belki zamanla yerine oturacak ama asıl kalıcı olan bu teknoloji farkındalığı olacak bence.

İnsanlar yaşadıkları dijital deneyimlerle artık her şeyin yapılabilir olduğuna dair bir beklentiye sahipler. Biz bunu özellikle THY’de çok fazla görüyoruz. Müşteriler artık zaman ve konumdan bağımsız olarak tüm iletişim kanallarından anında hizmet almak istiyorlar. İşte bu noktada bir CIO’nun rolü de şirketin bütünsel teknolojik altyapısının gelişimini gözetmekle birlikte, değişen müşteri davranışları ve beklentileriyle birlikte farklılaşan müşteri deneyiminin mükemmelleştirilmesi için dijital dönüşüm çabalarını tasarlamak ve yönetmek oluyor. Ayrıca bugün CIO’lar özelinde daha stratejik sorumlulukların gündemde olduğunu görüyoruz. CEO’ları ve yönetim kurulları tarafından desteklenen vizyoner CIO’lar, temsil ettikleri şirketlerde eminim ki bizler gibi başarılı olacaklardır.

Bugün sahip olduğumuz sorumluluklar gelecekte de benzer önemde ve değerde olacaktır. Genel olarak bakıldığında amaç, her zaman çağın gerekliliklerine ayak uydurmak olsa da THY gibi güçlü vizyona sahip şirketlerde bunun bir adım ötesine geçiyoruz. Sektörümüzde takip edilen işler ortaya koyarak trendleri belirlemek üzerine odaklanıyoruz.”

“İnsanların seyahat deneyimleri sadece uçak yolculuğundan ibaret değil”

Seyahatin bir deneyim bütünü olduğunu söyleyen Dr. Kerem Kızıltunç, bu yolculuk deneyiminin mobil, web tabanlı ve otonom hizmetlerle kusursuz hale getirebileceğini şu ifadelerle aktardı:

“Havacılık sektörü en mobil sektörlerden biri aslında. Dünya çapında on milyonlarca yolcuyu her sene dünyanın bir ucundan alıp başka bir ucuna taşıyoruz. Milyarlarca kişi seyahat ediyor. İnsanların seyahat deneyimleri sadece uçak yolculuğundan ibaret değil tabi. Sadece A noktasından B noktasına seyahat etmekle kalmıyor, başka hizmetler de bekliyorlar. Örneğin, bir yandan uçuş sırasındaki internet bağlantısının 4.5G mobil hızında devam etmesini beklerken, seyahat programında bir değişiklik yapmak istediğinde bunu parmaklarının ucunda yer alan mobil uygulama ile hemen gerçekleştirmek istiyor. Uçağa binmeden önce yemek menüsünden siparişini vermek ya da istediği koltuğu seçebilmek istiyor. Bu bağlamda mobil, web tabanlı ve otonom hizmetlerin gelişimi ihtiyaçlar doğrultusunda oldukça hızlı ilerliyor.

Biz de bu doğrultuda THY Teknoloji olarak, müşteri deneyimi tasarımı konusunda önemli projeler gerçekleştirdik ve daha mükemmeli hedefleyerek yeni geliştirme projeleri üzerine çalışmalarımızı sürdürüyoruz. THY tarafında yolcularımızın tüm deneyimlerini ve geri bildirimlerini titizlikle ele alıyoruz. Global standartlarda bir deneyim sunarken yenilikçi uygulamaları hayata geçirmek adına da bir yaklaşım ortaya koyuyoruz.”

“RPA teknolojisi kapsamında 15 adet robot devreye aldık”

Siber güvenlik, RPA gibi konuların havayolları için önemine de değinen Kızıltunç, THY olarak bu alanlardaki çalışmaları da paylaştı:

“Bu tür konular havayolları için öncelik olmaya devam ediyor. Özellikle robotik süreç otomasyonu (RPA) konusunda Genel Müdürümüz Sayın Bilal Ekşi’nin çok güçlü bir sponsorluğu bulunuyor. Kendisinin de katılımıyla yılda 3-4 defa bir araya geliyoruz. Bu toplantılarda her iş birimi ilgili IT ekipleriyle birlikte RPA tarafında gördüğü fırsatları ve bunları nasıl faydaya çevirdiğini tüm yönetim ekibiyle paylaşıyor.

Kurumumuz içerisinde de manuel olarak yapılmakta olan tekrarlı işlerin, otomatize hale getirilmesini sağlayacak olan RPA teknolojisi kapsamında 15 adet robot devreye aldık. Bilgisayar üzerinde gerçekleştirilen insan mimiklerinin birebir taklit edilmesi prensibiyle çalışmakta olan robotlarımız Alpha, Bravo, Charlie gibi havacılık alfabesinden esinlenilerek isimlendirildi.

70’in üzerinde sürecin robotize edilmesiyle kurum içerisindeki bütün birimlerimize hizmet vermeye gayret gösteriyoruz. Örneğin, RPA’i Turkish Cargo’nun iş süreçlerine entegre ederek hayata geçirdiğimiz yazılım robotları; Alpha, Bravo, Charlie ve Delta Echo, Foxtrot, India ve Juliet çalışan verimliliğini ve çalışma hızını artırıp zamandan tasarruf sağlarken iş süreçlerindeki hata oranını ve maliyetleri de düşürüyor. Şu an Turkish Cargo’da mevcutta 1’i orchestrator robotu olmak üzere toplamda 8 robot kullanılıyor.

Yine uçak altındaki ya da depo içindeki kargoların ilgili en uygun seferlere rezervasyonunun yapılmasını konu alan sürecin robotlara aktarılmasıyla 6 personel eforu kazanımı sağladık. 3 vardiya olarak personelin manuel olarak öncesinde işletmekte olduğu süreç, robotlar tarafından hafta sonu – hafta içi, tatil ya da iş günleri ayırt edilmeksizin başarıyla sürdürülebiliyor.

Başka bir örnek vermek gerekirse; istasyonların apron yer hizmetleri, yolcu hizmetleri, konaklama, körük servisi, aydınlatma, kontuar gibi operasyonel giderlerin muhasebeleştirilmesinin ve gerekli kontrollerin yapılmasının sağlandığı süreçte de 200 istasyonun üzerinde gerekli tüm işlemler yine robotlar tarafından gerçekleştirilerek, 5 personel eforu üzerinde bir kazanım elde ettik.

Siber güvenlik konusuna gelince… Siber güvenlik kavramıyla birlikte bilgisayar korsanlarının sürdürdüğü saldırılar kimi zaman kullanıcıları, kimi zaman da şirketleri ve devlet kurumlarını hedef alarak büyük zarara uğratabiliyor. Türk Hava Yolları’nın dünyanın bilinen en büyük firmalarından biri olması da kötü niyetli kişilerin öncelikli hedefi haline gelmesine neden olabiliyor. Bu nedenledir ki; karşılaşacağımız her türlü saldırıyla baş edebilmek üzere gelişmiş risk yönetimi ve kapsamlı güvenlik stratejileri ile donatılmış çok güçlü bir siber güvenlik ekibi oluşturduk. Bu kapsamda bu sene ikincisini düzenlediğimiz Cyber Take Off programıyla da başvuru yapanlar arasından sınav ve mülakatlarla 100 kişi seçtik. Çeşitli eğitim ve sınavlar sonucunda kalan 30 kişiyi ise 15 günlük bir kampa aldık. Kamp sonunda da başarı sağlayan ilk 10 arkadaşımıza iş teklifinde bulunduk. Kalan 20 arkadaşımız için de sektörün büyük firmaları için referans olduk. Aynı zamanda bir sosyal sorumluluk projesi olarak görebileceğimiz bu etkinlik ile eğitim kaynağı olarak gençlere dokunmak ve CV’lerinde yer almak bizim için her zaman onur verici bir olay.”

“THY Teknoloji ülkemizin en geniş ve en yetenekli Ar-Ge uzmanlarına sahip”

THY Teknoloji’de üretilen ve ihraç edilen çözümler ile hizmetlere dair de demeç veren Kızıltunç, güçlü bir Ar-Ge organizasyonu ile global başarılara imza atmak istediklerini söyledi:

“Dijital dönüşüm geleceğin ta kendisi aslında. Bu bağlamda da öncelikli amacımız, havayolumuz için uygun teknolojileri devreye almak ve sonrasında da operasyonlarımızı genel tüketici teknolojisine doğru genişletmek. Akabinde de yerli ve yabancı start-uplarla iş birliğimizi geliştirerek hem seyahat sektöründe global anlamda rekabetçi olmak hem de başka firmaların gelişmesine katkıda bulunarak kazan-kazan ilişkileri içerisine bulunmak. Tüm bu hedeflere güçlü bir Ar-Ge organizasyonu ile ulaşacağımızı düşünüyoruz.

THY Teknoloji gelinen noktada ülkemizin en geniş ve en yetenekli Ar-Ge uzmanlarına sahip. Bugüne kadar THY özelinde gibi gözüken ama dünya havacılık sektörü için de referans olacak çeşitli yazılımlar geliştirdik ve birçok projeye imza attık. Bir dünya markası olan THY’nin üstün performansla deneyimlediği ve müşterilerine sunduğu bu teknolojiler yakın gelecekte THY Teknoloji imzasıyla dünya havacılığının kullanımına da sunulacak. Bu konudaki gelişmeleri de umuyoruz ki gelecekte sizlerle paylaşabileceğiz.”

Avrupa’nın ilk karbon-negatif entegre biyo rafinerisi geliyor

Biliyoruz ki sürdürülebilirlik, özellikle havayolu şirketlerinin ajandasında üst sıralarda. IT birimi olarak, THY’nin sürdürülebilirlik çalışmalarına sunduğu katkıları Kızıltunç şu sözlerle dile getirdi:

“Çok çeşitli kaynaklardan beslenen aktif bir sektörde çalışıyoruz. Bu vesileyle de sürdürülebilirlik açısından birçok alanda çalışma yürütüyoruz. Örneğin, yakıt tasarrufu bağlamında uçuş rotalarının planlanmasından, varacağı istasyonun hava sıcaklığının uçağın doğru miktarda yakıt almasına etkisine kadar tüm hesaplamaları elimizdeki üstün yetenekli optimizasyon ve planlama yazılımları ile gerçekleştiriyoruz. Ayrıca kabin amirlerimize verdiğimiz tabletler ve kokpitlerdeki elektronik uygulamalar ile ihtiyaç duydukları dokümanlara dijital olarak ulaşmalarını sağlayarak uçak içindeki kağıt kullanımını büyük ölçüde azaltıyoruz.

Sizin de bildiğiniz üzere THY “Sürekli iyileştirme” prensibi doğrultusunda sürdürülebilirlik hedeflerini gerçekleştirmeye tüm hızıyla devam ediyor. Bu bağlamda iklim değişikliğiyle mücadelede karbon emisyonlarının azaltılması hedefine ulaşabilmek amacıyla; Boğaziçi Üniversitesi ile birlikte, TÜBİTAK tarafından desteklenen ‘Mikroalg Tabanlı Sürdürülebilir Biyo-Jet Yakıtı’ projesi (MİKRO-JET) kapsamında Türkiye ve Avrupa’nın ilk karbon-negatif entegre biyo rafinerisi hayata geçirildi. Biz de THY Teknoloji olarak, yolcularımıza uçuşlarından kaynaklanan emisyonları offset etme seçeneği sunmak ve çalışanlarımızın da görev uçuşlarından kaynaklanan emisyonların ortaklığımız tarafından offset edilmesi için yakın zamanda Gönüllü Karbon Dengeleme Projesi’ni hayata geçirmeyi planlıyoruz. Bu proje ile yolcularımız web sitesi üzerinden kullanabilecekleri karbon offset uygulaması ile karbon ayak izlerini offsetleyerek çevre ile bağlantılı çeşitli vakıflara bağışta bulunabilecekler.”

“Veri kullanımını tüm ekiplerimizin en önemli karar dayanak noktası haline getirmek istiyoruz”

Dr. Kerem Kızıltunç ile söyleşimizi, gelecek dönemde THY’nin teknoloji gündeminde yer alan başlıklarla noktaladık. Kızıltunç, veriyi en etkin şekilde kullanma hedeflerinden şu şekilde bahsetti:

“Öncelikle müşteri odaklı hizmetlerimizi çok daha ileriye götürmek istiyoruz. Bunun için de kişiselleştirilmiş deneyim sunmaya yönelik teknolojilerin üretilebilmesi için yapay zeka uygulamaları ile müşteri analizi sistemleri, kampanya sistemleri, sadakat yönetimi sistemleri gibi sistemlerimizi çok daha olgun bir seviyeye çıkarmayı hedefliyoruz. Çalışmalarımız müşteriye değen tüm iş süreçlerimizi müşterinin kendi istediği anda istediği noktada dijital hizmet olarak alabilmesi yönünde ilerliyor.

Operasyonlar tarafında da yoğun bir havayolu şirketiyiz. Binlerce pilotumuz, kabin memurumuz, bakım alanında çalışan teknisyenimiz ve yer hizmetinde çalışan arkadaşlarımız var. Bunların kaynak planlamalarından tutun, çalışan deneyimlerinin iyileştirilmesine kadar tüm veriyi analitik teknikler ve dijital uygulamalar ile hepsinin avuç içlerine kadar indirip onlara destek olacak gelişmelere ön ayak olmak istiyoruz. Bunun dışında artık çok yaygınlaşan ve fintech şemsiyesi altında düşünebileceğimiz çok farklı ödeme yöntemlerini, uçtuğumuz tüm coğrafyalarda geçerli olacak şekilde devreye almayı planlıyoruz.

Aynı zamanda Genel Müdürümüzün sponsorluğunda, kurum genelinde verinin tüm karar mekanizmalarında en etkin şekilde kullanılmasını hedefleyen ‘Veri Odaklı Dönüşüm Programı’nı başlattık. Burada da hem IT de hem de diğer iş birimlerinde öne çıkacak veri konusunda çalışmak isteyecek arkadaşlarımız için hızlandırılmış bir sertifikasyon programı başlatarak, ihtiyaç duyulan yapay zeka projelerinin kurumdaki yetkin arkadaşlarımız tarafından yapılabilmesini sağlayacağız. Bu şekilde veri kullanımını THY’nin tüm ekiplerinde karar dayanak noktası haline getirmek istiyoruz.

Bu zamana kadar makine öğrenmesi temelli birçok projeyi devreye aldık ve yenilerini de geliştirmeye devam ediyoruz. 70 milyonun üzerinde müşteri verimizle beraber müşteri değer ve davranış segmentleri, bir sonraki en iyi uçuş destinasyonu tahmini, kayıp müşteri tahminlemesi, Business Upgrade, ek koltuk ve ek bagaj satın alma eğilimlerini tahminleyen modeller geliştirdik. Çevresel sürdürülebilirlik alanında seferlerimizde tüketilecek ikram ve su miktarlarını tahminleyerek ikram israfının önüne geçmeye çalışıyoruz ve optimum su miktarının yüklenmesi ile tüketilecek yakıt miktarını azaltmayı hedefliyoruz. Gelir yönetimi alanında gelecek seferlerimizin doluluk oranlarını tahminleyip yolculuk nedenlerini de belirleyerek daha etkin fiyatlandırma yapıyoruz.

Ekip ihtiyaçlarımızı da belirleyebilmek adına önümüzdeki 5 yılda kabin ve kokpit ekiplerimize dair ihtiyaç tahminlemesi ve havaalanındaki yeterli nöbetçi personel sayısı tahminlenmesi projelerimiz de etkin iş gücü planlaması yapmak adına yürüttüğümüz önemli projelerimizden.

Kargo pazar payımızın büyümesi ile beraber fiyatlandırmada da bir üst lige çıkmamızı sağlayacak yapay zeka ve optimizasyon temelli Kargo Gelir Yönetimi Uygulamamızın ilk versiyonunu önümüzdeki aylarda kullanıma alacağız. İleri teknoloji görüntü işleme teknikleri kullanarak geliştirdiğimiz Apron AI projesi ile uçaklarımızın körüğe yanaşıp ayrıldıkları zamana kadar geçen süreler yapay zeka ile tespit edilerek çevrim sürelerini iyileştirecek ve manuel iş hatalarının ve yüklerinin önüne geçeceğiz.”

“Turkcell iletişim alanındaki en önemli iş ortaklarımızdan”

Turkcell iletişim alanında en önemli iş ortaklarımızdan biri. Gerek yurt içi veri merkezlerimiz arasındaki bağlantılarda gerekse yurt dışındaki uçaklarımızdan veri aktarımı için kullandığımız veri hatlarında Turkcell hizmetlerini memnuniyetle, sıkıntısız bir şekilde kullanıyoruz. Bunun dışında Turkcell tarafından geliştirilen çeşitli hizmet ve uygulamaların THY bünyesinde kullanılması yönünde görüşmelerimiz de devam ediyor. Turkcell’i her zaman için yakın bir çözüm ortağı olarak görüyoruz.