MakalelerYAPAY ZEKA

Kurumsal ve Ev Müşteri Deneyiminde “Yeni Normal”

0

Baycan Kaçan

COVID-19’un sebep olduğu pandemi ile birlikte zorlu rekabet koşulları kendini gösterdi. Tüm sektörlerde, müşterilerinin davranışlarını iyi gözlemleyen ve onları dikkatle dinleyen şirketler ön plana çıkmaya başladı. Bu perspektiften baktığımızda, bu şirketlerin ortak özelliklerinin müşterilerine ihtiyaç duydukları hizmeti ihtiyaç duydukları anda sağlamaları, doğrudan ve sık iletişim kurmaları, güven veren davranış ile sadakat oluşturmaları, şeffaflığı koruyan ve esnekliği canlandırıp alternatifler sunabilmeleri olduğunu görüyoruz. Bu özelliklerle birlikte yeni normalde birçok marka için dijitalleşme en öncelikli iş haline geldi.

Firmaların ana odaklarına dijitalleşmeyi almalarının kritik önem taşıdığını araştırmalar da destekliyor. TING İstanbul’un 11 farklı sektörden oluşan yöneticilerin görüşleri ile hazırlanan “Dijital Düşünme Araştırması”na göre katılımcıların yüzde 70,3’ü şirketlerinin dijital stratejisinin olduğunu iletiyor.

COVID-19, hızlı inovasyonu teşvik etti çünkü problem çözme ön plana çıktı, bu bakış açısıyla ürünlerden çok, hızlı çözümlere odaklanıldı. Değişen beklentileri anlamanın, doğru çözümleri ve deneyimleri tasarlamanın hayati bileşenler olduğu bir kez daha görüldü.

Yeni dönemle birlikte yapılan başka bir müşteri beklenti araştırma sonucunda da kişiselleştirme, empati ve önceki döneme göre yüzde 26 artış gösteren kolaylaştırma ön plana çıkıyor.

Turkcell olarak dijital dönüşümümüzü uzun zaman önce tamamlamış olsak da pandemi dönemi; yeni şeyler öğrendiğimiz, çevik bir şekilde süreçlerimizi anlık takip ederek, gerekli değişiklik ve yenilikleri hem dijitalleşme aksiyonlarımızı hem de operasyonel verimlilik için yeni aksiyonlarımızı hayatımıza kattığımız bir dönem oldu.

COVID-19 sonrasında müşterilerin beklentileri de değişti. Bazı örnekler vermek gerekirse, artık sanal market alışverişi yapılıyor, trafikte daha az vakit geçiriliyor, daha verimli çalışılıyor, uzaktan eğitim alıyor yani daha fazla internet kullanılıyor. Özetlemek gerekirse insan yaşamının değiştiğini söyleyebiliriz. Turkcell Kurumsal olarak biz de alışkanlıkların değiştiği bu dönemde, müşteri talep ve davranışlarını anlık takip ederek yeni adımlar attık. COVID-19 süresince müşterilerimizin yanında olduğumuzu hissettirerek hayatlarını kolaylaştırdık.

Çalışmalarımızdan bazıları şöyle;

Çalışan güvenliğimiz için evden operasyon yönetimine geçiş

COVID-19 pandemi süreci, bizim için lokasyon bağımsız bir iş hayatı nasıl olmalı öğretisini hızlandırdı. Çalışanlarımızın sağlığı ve kesintisiz hizmete devam edebilmek için Çağrı Merkezi operasyonlarımızı evden çalışma sistemine adapte ederek daha verimli ve güvenli bir operasyon yönetimi sağladık.

İş ortaklarımız ve kurumsal müşterilerimizin pandemi döneminde de yanındayız

Türkiye’de COVID-19 vakasının görülmesiyle birlikte en önemli önceliğimiz bayi çalışanlarımız ve kurumsal müşterilerimiz oldu. Müşterilerimizle temas noktamız olan bayilerimizin bilgilendirilmesi ve güvenliklerinin sağlanması için iş ortaklarımızın maske, eldiven ve hijyen setlerini hazırladık. Saha operasyonlarımızda pandemiye özel planlama yaptık.

Çalışanlarımızın da sağlığını düşünerek özel sağlık sigortalarının kapsamına COVID-19 tedavisini de ekledik. Nöbetçi ekip sistemi ile ülkemizin her bir noktasında hizmet bekleyen kurumsal müşterilerimizin yanında olduk.

Birçok firmanın iş yapış şeklinin ve iş hacminin etkilendiği bu dönemde müşterilerimizin sesini dinledik, finansal olarak da aksiyonlarımızı aldık. Kurumsal müşterilerimizden gelen talepleri değerlendirip, Finans ekiplerimiz ile koordineli çalışarak müşterilerimizin hayatlarını kolaylaştıracak yöntemler ile güvende hissetmelerini sağladık.

Kurumsal robotik çözümlerle “İNSANSIZLAŞTIRMA”

Yüksek hacimli ve muhakeme gerektirmeyen rutin talepleri RPA ve Text Analytics gibi yeni teknolojileri kullanarak robotlar aracılığıyla yapmaya başladık. Böylece insan kaynağımızı katma değeri yüksek işlere kanalize ettik. Kurumsal müşterilerimizin aylık 50 bin işlemini robotlar gerçekleştiriyor.

Temassız kurumsal abonelik süreçleri ile “Yeni Normal” dönem

Müşterilerimizin ve çalışanlarımızın güvenliği için kişisel temas gerekmeden dijital kanallarımızdan taleplerini iletebilecekleri ve abonelik ile abonelik sonrası süreçleri tasarladık.

Mobil imza onayı ile yeni tesis ve numara taşıma işlemlerinin yapılmasını hayata geçirdik. Bu sayede ziyaret gerekmeksizin müşterilerimizin de zamanını almadan dakikalar içerisinde işlemlerinin tamamlanmasını sağlıyoruz. Bu uygulamayı tüm işlerimizi kapsayacak şekilde yaygınlaştırmaya devam ederken, paralelde dijital kanallardaki işlem yelpazemizi genişletecek geliştirmelere de devam ediyoruz.

Dijital dönüşüm, iş ortaklarımızda!

Fiber, DSL, Superbox gibi ürünlerimizin satışında fiziksel evrakı ortadan kaldırıp, dijital ortama taşıyarak dijital imza süreçlerini hayata geçirdik. Mobil ürünlerimizde de dijital imza teknolojisini hayata geçirmek için çalışmalarımız devam ediyor.

Özetle, COVID-19, iş yerinde ve iş ortaklarımızla olan ilişkilerimizi ve davranışlarımızı derinden etkileyerek dijital omni-channel deneyimlere taşınmasını hızlandıracaktır. İş dünyası liderleri, ortalama olarak 5 yıl sonra şirketlerinin rekabetçi kalmak için bugünkünden dört kat daha hızlı ve kaliteli deneyim süreci yaratmaları gerektiği düşünüyorlar.

Kurumsal ve ev müşterilerimizin dijitalleşmeye ve süreçlerin kolaylaşmasına yönelik verdiği olumlu tepkiler, doğru zamanda doğru inisiyatifler ortaya koyduğumuzu destekler yönde. Müşterilerimizi dinleyerek ve davranışlarını gözlemleyerek kurumsal dünyada yeniliklere öncü olmaya devam edeceğiz.

Comments

Comments are closed.

Login/Sign up