YÖN VEREN LİDERLER

Omnichannel’da başarının anahtarı doğru müşteri vizyonu!

0

Omnichannel stratejisinde kilit noktanın, tüm kanallarda aynı kullanıcı deneyimini sunmak olduğunu söyleyen Turkcell Bireysel Satıştan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Kadri Özdal, müşterisi ile güçlü bağı olan ve çoklu temas noktalarını sağlıklı bir şekilde kuran firmaların başarılı olacağını vurguluyor.

Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Kamu Yönetimi Bölümü’nden mezun olan Turkcell Bireysel Satıştan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Kadri Özdal, çalışma hayatının başlangıcında satış, pazarlama ve ticari operasyonlar birimlerinde çalışarak pek çok deneyimi bir arada elde etmiş bir profesyonel. 2011-2012 yılları arasında e-ticaret platformu N11’in kurulum ve yönetiminde yer alan Özdal, burada CSO olarak görev yaptı. 2016 yılının Şubat ayında, Alternatif Satış Kanalları Direktörü olarak Turkcell serüvenine başlayan Kadri Özdal, sırasıyla münhasır olmayan kanallar ile dijital satış kanallarını da yönetti.

Kadri Özdal ile pandeminin getirdiği yeni çalışma düzenini, e-ticaret’in geleceğini, “dijital müşteri” kavramını ve Turkcell’deki yenilikleri masaya yatırdık…

Geçen yıldan itibaren içinde bulunduğumuz dönem, iş yapış şekli ve hizmet süreçlerinizde neleri değiştirdi ve dönüştürdü? Alınan kararlardan hangileri yakın gelecekte de varlığını sürdürmeye devam edecek?

Pandemi süreci toplum hayatımızla birlikte çalışma hayatımızı ve iş yapış şeklimizi de çok değiştirdi. Hızlı bir adaptasyonla çalışanlarımız, müşterilerimiz ve ekosistemimizdeki tüm iş ortaklarımız için daha da çok fayda yaratmaya odaklandığımız bir dönemden geçtik. Dijital gücümüzü kullanarak hem çalışanlarımızla hem de müşterilerimizle paylaşımlarda bulunduk, iletişimimizi koparmadık.

Uzaktan iletişim altyapısına sahip olduğumuz için çalışanlarımızın evden/uzaktan çalışmaları ve bu dönemde tüm işleyişin online olarak yürütülmesi sürecini çok etkin yönettik. Kullanılan programlardan evde ihtiyaç duyulan ekipmanlara kadar her türlü desteği sağladık. İş ve sosyal hayat dengesini kurabilmeleri için teşviklerle birlikte; kendilerini daha motive
ve iyi hissetmelerini sağlayacak hobi kursları ve evde spor programları düzenledik. İş yapış süreçlerimizi %100 uzaktan olacak şekilde dönüştürmekle beraber pandemi sonrasındaki süreç için de yeni çalışma modellerini çalışanlarımızın ihtiyaç ve talepleri doğrultusunda şekillendirdik ve şekillendirmeye devam ediyoruz. COVID-19 döneminde müşterilerimiz ve çalışanlarımızın sağlığını korumak, fiziksel teması en aza indirmek için ‘’Temassız Mağazacılık’ konseptini 2020 yılında, pandeminin henüz dünyamıza yeni girdiği bir dönemde hızlıca hayata geçirebildik. Bu hizmetimizle müşterilerimizin mağazalarımızdaki kampanyaları, cihaz bilgilerini kendi telefonlarından inceleyebilmelerini ve ödüllü oyunlara QR kod okutarak yine kendi telefonlarının ekranından gönül rahatlığıyla katılabilmelerini sağladık.

Geçtiğimiz dönemin en büyük ihtiyacı kuşkusuz iletişimdi. Biz de sosyal mesafeli o günlerde müşterilerimizin sevdikleriyle görüşebilmeleri için ihtiyaç duydukları internet, sms ve konuşma hakkı gibi ek faydalar sağladık. Bu dönemde mağazalarımızın da kapanmasıyla birlikte Dijital Operatör uygulamamızın daha fazla kullanımını teşvik ederken; “teknolojinin referans noktası” olarak konumlandırdığımız dijital mağazamız Turkcell Pasaj’ı da açtık ve müşterilerimizin teknolojik ihtiyaçlarını, hızlı ve güvenli bir şekilde evlerine teslim etmeye başladık. Bu hizmeti verirken fiziksel mağazalarımızda olduğu gibi online mağaza depomuzda da COVID-19 prosedürleri kapsamında gerekli önlemleri aldık.

Pandemiyle birlikte oluşan dijital alışkanlıkların devamlılığı için de dijital kanallarımıza yatırımlarımızı sürdürüp burada da sunduğumuz deneyimle fark yaratmaya devam edeceğiz.

Dijital dönüşümün etkisinin en çok hissedildiği alanlardan biri de perakendecilik oldu. Sizce burada nasıl bir değişim yaşandı?

Alışveriş merkezleri ve mağazaların kapanmasıyla birlikte trafiğini ve cirosunu buralardan kazanan sektörler (özellikle gıda dışı olanlar) kritik bir darbe aldı. Buradaki kayıp e-ticaret sektörüne artı olarak geldi. Fiziksel ve dijitali el ele yürütebilen firma ve markalar dengeyi sağlamayı başardılar. Tabii ki burada yeni normal ve açılan mağazalarla birlikte ciroların yeniden fiziksel mağazalara kayması kaçınılmaz olacak. Ancak burada da yine mağazacılara önemli sorumluluklar düşüyor.

Tüketicileri yeniden mağazalara çekmek için iletişim kampanyaları daha fazla önem kazanacak. Kalabalık yerlerde bulunmaya çekinen müşteriler için mağazaların güvenli olduğunu anlatmak ve alınan önlemleri onlarla paylaşmak faydalı olacak. Daha da önemlisi, dijitalleşmenin önemi artacak. Temassız ödeme, kasiyersiz kasa çıkışı ya da mağazalara girişte vücut ısısının otomatik ölçülmesi gibi uygulamaların yaygınlığı artacak.

Artık yeni nesil perakendecilik dönemindeyiz. Türkiye’de şu anda birçok perakende şirketi geleneksel ve dijital kanallar arasındaki duvarları yıkarak çoklu kanal kullanımlarına yöneliyor. Değişen mağaza ve müşteri rollerini anlayan perakendeciler de buna göre doğru yetkinlikleri kazanıyorlar.
Dijital kataloglar, yapay zeka kullanımının artması ve ses etkileşimli sistemler bunlardan sadece bazıları. Dijital perakendecilikle birlikte, iyi bir müşteri deneyimi, hızlı&kolay bir alışveriş yolculuğu ile daha fazla önem kazanıyor.

Dijital ve fiziksel mağazacılığı yakınsayan teknoloji ve sistemlerle her kanalda
müşterimizin hayatını kolaylaştırmaya devam ediyoruz.

Omnichannel yapısını önemseyen bir lider olarak, e-ticaret sektöründeki gelişmeleri nasıl değerlendiriyorsunuz?

E-ticaret, uzun yıllardır birçok sektörün en önemli satış kanallarından biri olacağının sinyalini toplam satış pazarında kazandığı pay ile vermeye başlamıştı. Ticaret Bakanlığı’nın açıkladığı son raporlara göre, Türkiye’deki e-ticaret alışverişinin payı 2020 yılında %15,7’ye ulaştı. Turkcell olarak, dijitalleşme inisiyatiflerimize hem fiziksel olarak başladık hem de bayilerimizin bakış açılarını da bu yeni dünya yönüne doğru yönlendirdik.

2020 yılı 4. çeyrek sonuçlarında Turkcell dijital kanallarından elde edilen e-ticaret geliri toplam bireysel gelirin %16’sını geçti. Bununla beraber potansiyelin ve gelirlerin artışı bazı mecburi değişiklikleri de yanında getirdi. Tedarik zincirinden ödeme sistemlerine kadar e-ticaret sektörünü ilgilendiren tüm gelişmeler, pandeminin de etkisiyle planlanandan daha hızlı uygulanmaya başladı. Bulut tabanlı çözümlere artan talep, fiziksel ödeme yöntemlerinin yerini temassız ödeme kanallarına bırakması, sabit internete olan ihtiyacın artması ya da dijital servislere özellikle de oyun dünyasına olan talebin artması önemli gelişmeler olarak karşımıza çıktı.

Çok kanallı pazarlama stratejisi de e-ticaret sektörünün en kritik gelişmelerinden biri. Baktığınızda bunu kolaylıkla yapmak mümkün değil. Öncelikle tüm kanallarda aynı kullanıcı deneyimini sunmak bu işin en kritik noktalarından. Bunun devamında, veri analizlerinin yapılması, doğru kanalda doğru mesajın verilmesi ve geri bildirimlerin değerlendirilmesi gibi hamleler geliyor. Başarının, güçlü kanal altyapılarından, verinin doğru kullanımından ve önce müşteri vizyonundan geldiğini unutmamak gerek. Müşterisi ile iyi bir bağı olan, çoklu temas noktalarını sağlıklı bir şekilde kuran firmalar başarılı olacak. Bunlara ek olarak, sipariş ve teslimat süreçlerini tamamen dijitalleştiren ya da bu alanda başka iş ortaklarından destek alan firmaların da rakiplerinden başarılı bir şekilde ayrıştığını söyleyebiliriz.

Burada Turkcell olarak biz de dersler çıkarttık. 2019 yılında başladığımız omnichannel kurguları ile müşterilerimize online kanalımızdan satın almak istedikleri kontratlı telefonları veya hatları, tercih edecekleri ya da kendilerine en yakın mağazamızdan teslim alma imkanı sunduk. Çok yakın gelecekte teslimat seçeneklerini daha da zengin hale getirerek müşterilerimize, mağazalarımızdan aynı gün içerisinde adreslerine teslimat imkanını da hayata geçireceğiz. Ayrıca, yaygın bayi teşkilatımızla lojistik süreçlerimizi nasıl daha güçlü kılarız noktasında muhtelif yatırım fırsatlarını değerlendirdiğimiz bir dönemdeyiz.

Bunlara ek olarak, kendi bünyemizde geliştirmiş olduğumuz teknolojik altyapı sayesinde müşterilerimizin herhangi bir mağazamızda veya online kanalımızda incelediği, ilgilendiği ama yarım kalan bir işlem veya akışını, bir sonraki ziyaretinde kaldığı noktadan devam ettirerek veya Turkcell Yapay Zeka teknolojisi sayesinde müşterilerimizin ilgi veya kullanım alışkanlıklarına istinaden onlar için en uygun teklifleri kendilerine sunarak müşterilerimizin memnuniyetini artırmak en büyük hedefimiz.

Sizce e-ticaret evrimini tamamladı mı yoksa hala gün yüzüne çıkmamış birçok yenilik var diyebilir miyiz?

Tamamladı demek mümkün değil, aksine arkasına aldığı rüzgar ile durmanın imkansız olduğu bir faza girdi. Bugün e-ticarette yıllardır konuştuğumuz, hayal ettiğimiz her şeyin gerçekleştiğini ve beklentilerin daha da arttığını görüyoruz. Örneğin, popülerliği hızla artan mobil cüzdan kavramının kısa bir süre önce hayatımızda bugünkü kadar önemli bir yeri yoktu. Yıllar önce kargomuzun günlerce doğru adrese gönderilmesini beklerken bugün “drone”larla teslimat örneklerini ya da omnichannel uygulamaları ile istediğimiz noktadan teslim alma seçeneklerini görüyoruz. Bu sistemin geleceğinde daha fazlası olduğunu düşünmek kaçınılmaz.

Sürdürülebilir e-ticaret önem kazanan bir diğer konsept. Müşterilerimiz artık ürünlerin ya da markaların çevre dostu olduğundan ve satın aldıkları ürünlerin geri dönüştürülebilir malzemelerden üretildiğinden emin olmak istiyorlar. Bu kapsamda gerek üretim gerekse dağıtım sistemlerinde yeni ve kullanıcılara güven veren sistemlerin yaygınlaşmasını bekliyoruz. Öte yandan, analitik yetkinliklere ve geniş müşteri havuzuna sahip telekom firmalarının dijital servisleri, ödeme araçları ve muhtemel e-ticaret yatırımları hem maliyetleri düşürmesi hem de değişen müşteri alışkanlıklarına rahatlıkla ayak uydurması açısından ileride fark yaratacak hizmetler arasında başı çekiyor. E-ticaret biraz Türkiye’deki internet kullanıcılarının biraz da pandeminin etkisiyle yoğun şekilde kullanılan fakat daha çok fiyat indirimi üzerine mesai harcanan, kullanıcıya internet üzerinden yapılan mesaj bombardımanlarıyla hatırlanan bir yer olmamalı.

Turkcell Pasaj biraz da bu tanımları değiştirmek için bu dünyanın içerisinde var olmak istiyor. Müşterinin yaşadığı deneyimin her zaman ön planda tutulacağı ve elektronik ürünlerdeki e-ticaret dünyasının ucuz ürün değil, memnuniyet temelleri üzerine kurulacağı bir platform inşa etmek üzere yola çıktık diyebilirim. En büyük satış gücümüz olan mağazalarımızı bu oyunun içerisinde aktif olarak tutarak fiziksel ya da dijital kanal fark etmeden müşterilerimize aynı deneyimi yaşatmaya her zaman devam edeceğiz.

Teknoloji odaklı ürünlerin sunulduğu Turkcell Pasaj, pazara birçok yenilik ile giriş yaptı. Bu yenilikleri sizden dinleyebilir miyiz?

%100 Turkcell mühendisleri tarafından oluşturulan, tamamen yerli ve milli bir platform olan Turkcell Pasaj, kendisini “teknolojinin referans noktası” olarak konumlandıran, fişe takılan her türlü elektronik ürünü satmayı hedefleyen yepyeni bir pazar yeri. Arkasına Turkcell’in müşteri gücü ve deneyimini alan, iki sene içerisinde pazarda önemli bir konuma gelmeyi hedefleyen bir teknoloji platformu. Pazardakilerden temelde 3 farkı var; elindeki veri, altyapı ve satıcı&ürün portföyü. Bugün bildiğiniz gibi pazar yerleri yüksek sayıda satıcı ve ürüne kapılarını açıyor. Turkcell Pasaj ise ürün çeşitliliğinde maksimumu hedeflerken satıcı sayısında optimumu kendine hedef olarak belirledi. Az sayıda fakat doğru satıcılarla çalışarak müşteri deneyimini maksimum seviyeye çıkarmak, bizi diğer pazar yerlerinden ayıracak en önemli özellik olacak. Bu sayede doğru ve garantili ürünü müşterilerimiz ile buluşturmak kendimize koyduğumuz önemli hedeflerden biri.

Arkasındaki Turkcell güvencesi sayesinde oyuna 37 milyon abonesi ile başlayan Turkcell Pasaj, farklı ödeme yöntemleri ile herkese hitap edebiliyor. Platformun bugün en temel değer teklifi ise müşterilerine tarifeye ek ödeme opsiyonunu sunabilmesi. Verinin gücü ile bugün müşterilerimizin hayatlarına her an dokunup onların maksimumda fayda sağlayabileceği teklifler sunabiliyoruz.

“Dijital Müşteri” günümüzün yeni tanımlarından biri. Bu kavramla birlikte sektörde nasıl bir değişim yaşandı, getirileri ne oldu?

“Dijital müşteri”, yıllardır büyüme hedeflerimizde uzun vadeli projeksiyonlarımızın kritik bir parçası olan; ancak geleneksel alışveriş trendleri ve mağazadan alışveriş yapma alışkanlıkları sebebiyle pandemiye kadar yoğun varlık gösterememiş bir kavramdan ibaretti. Bugünse, bir telefon ve bir internet bağlantısına sahip olan herkesin e-ticaret dünyasındaki adı haline geldi. Bu kavram, tüm yıkıcılığı ile yeni bir dönemin kapılarını açtı, oyunun kurallarını yeniden yazdı. Peki, bu nasıl oldu?

· Hemen her markanın bir web sitesi varken pandemi döneminde mobil cihaz kullanım alışkanlığının artmasıyla beraber, markalar için de websitelerinin mobil kullanım deneyimini iyileştirme ihtiyacı doğdu.
· Sitesi yavaş çalışan veya görseller yüklenmeyen siteler, müşterilerin ilgisini yitirdi. Bu sebeple markaların vitrin olarak kullandıkları websiteleri için bitmek bilmeyen kullanıcı testleri dönemi başladı.
· Ürünleriyle ilgili yanlış veya eksik bilgi veren markalar müşterilerin güvenini hızla yitirdi. Yeterince bilgilendirilmeyen müşteriler daha şeffaf ve net olan markalara yöneldi, sadakat kavramı yok oldu.
· Dikkat süresinin 8 saniyelere düştüğü ve müşterilerin daha sabırsız olduğu bu dönemde, uzun içerikler üreten markalar kaybetti. Daha fazla izlemek, dinlemek, okumak isteyen tüketiciler için doğru yerde doğru içerik çıkmak temel iletişim stratejisi haline geldi.
· Dijital müşteri, bilgilendirmelerden haberdar edilmek istedi ancak yoğun bilgiye/reklama maruz kaldığı anda sıkılıp o markayı terk etti.
· Ödeme yöntemlerindeki endişeler, firmaları cüzdan veya sanal para gibi yöntemlerle ödeme yöntemi geliştirmeye itti.

Bu müşteriler artık dijital ve omnichannel’da ihtiyaçlarını giderebilecekleri firmalara yöneliyor; istedikleri zaman, istedikleri yerden, istedikleri şartlarda teslim alma veya iade etme özgürlüğü arıyorlar.

Yakın zamanda yenilenen Dijital Operatör uygulaması herkese hitap eden bir platforma dönüştü. Birçok işlemi tek uygulamada sunan Dijital Operatör’ün hizmet ve çıktılarından bahseder misiniz?

Dijital Operatör’ü cebinizdeki Turkcell mağazası olarak düşünebilirsiniz. Bir mağazamızda, web sitemizde veya çağrı merkezimiz ile telefonda konuşarak ne yapmak istiyorsanız size yardımcı olabilecek bir asistan.

Peki nedir bu asistanın fonksiyonları derseniz; bunu iki bölümde incelememiz gerekir. Bugün Dijital Operatör uygulamamız, operatör hizmetleri ve elektronik alışveriş hizmetleri olarak ön yüzde iki ayrı yolculukla hizmet veriyor. Operatör hizmetleri tarafında müşterilerimiz kalan kullanımlarını görüntüleyebiliyor, superbox ve Superonline başvurularını yapabiliyor, paket ve ek paket satın alıp TL yüklerken Salla Kazan ile haftalık hediyeler kazanıyor. Kendilerine özel uyarı ve hatırlatmaları görüntüleyebilmelerinin yanı sıra, faturalarını ödeyebildikleri ya da Turkcell’in uygulama ve servisleri hakkında bilgi alabildikleri hizmetlere de erişebiliyor.

Ek olarak, teknolojik alışveriş bölümü olan Turkcell Pasaj’da ise Turkcell ya da Turkcell dışı tüm müşteriler ihtiyaçları olan tüm ürünleri kolay ödeme opsiyonları, hızlı ve ücretsiz kargo fırsatlarıyla satın alabiliyor.

Gelecekte, Turkcell’li olan olmayan herkesin yararlanabileceği başka projeler görecek miyiz?

Bugün enerji, finans, sigorta, sağlık gibi dokunduğumuz tüm sektörlerde Turkcell olarak, sadece Turkcell’lilerin değil herkesin faydalanabileceği projeler yapıyoruz. Dijital satış kanallarımızı büyüten hamlemiz Turkcell Pasaj lansmanı Aralık 2020 itibarıyla yapıldı. E-ticaret platformumuz, herkese açık ve herkes için en iyi deneyimi sunuyor. Dünyanın ilk dijital operatörü Turkcell, tüketici elektroniği alanında hızla büyüyen e-ticaret pazarında yerini alıyor. Rekabette hızın, ürün zenginliğinin, lojistik hizmetlerin, farklı ödeme alternatiflerinin, marka garantisinin ve yenilikçi yaklaşımların kıymetli olduğu e-ticaret dünyasında, tüm kaslarımızı geliştirmeye devam ediyoruz. Grup Şirketlerimiz’in gücünü arkamıza alıp Paycell’in ve Financell’in kanala özel çözümlerini müşterilerimizle buluşturarak deneyimi kusursuz hale getiriyoruz.

Tam 28 yıldır müşterilerimizi Turkcell ailemizin en önemli parçalarından biri olarak görüyor ve onların her anına değer katmak için çalışıyoruz. Tüm Türkiye’nin ihtiyaçlarına en uygun yanıtı verecek şekilde geliştirdiğimiz dijital ürünlerimiz olan BİP, fizy, TV+, lifebox, Dergilik ürünlerimiz, Turkcell’li olsun olmasın herkesin hizmetinde. Sadece Türkiye’de değil birçok farklı ülkede de bu servislerimiz sevilerek kullanılıyor. Bununla birlikte, yeni dönemde de Turkcell olarak inovatif işlerin ortaya çıkarılmasında etkin rol oynamaya devam edeceğiz.

Bugün ekosistem markası olarak hem fiziksel hem de online kanallarımızda operatör bağımsız sunduğumuz hizmetlerimiz ve kampanyalarımızla tüm ”Türkiye’nin Turkcell’iyiz.”

Comments

Comments are closed.

Login/Sign up