Kaliteli müşteri deneyimi için doğru mimari şart!

Sanal perakende platformları son birkaç yılda etkileyici bir büyüme yaşadı ve pandemi çok daha fazla müşteriyi internete taşıdı. Bu değişiklikler basit bir şekilde pandemi dönemine atfedilse de bu geçişin daha kalıcı bir gelişmeye işaret ettiğini söylemek mümkün çünkü; çevrimiçi alışveriş yapmayı ‘öğrenenler’ bu şekilde alışveriş yapmaya devam edecekler. Bu argümanı ise McKinsey’in, tüketicinin çevrimiçi alışveriş yapma eğilimini pandemi sonrasında da artmaya devam ettiğini gösteren çalışması destekliyor. Bu gidişattan memnun olan e-ticaret profesyonelleri ise konu hakkında daha fazla kafa yoruyor. 

Markanın dijital yüzü

Dijital çağda kusursuz bir müşteri deneyimi sunmak, kuruluşun web sitesiyle başlar. Genellikle mevcut veya potansiyel müşteri için ilk temas noktası olan web siteleri, kuruluşun dijital varlığının temel bir taşıdır. Bununla birlikte, web sitesi modern özellikler ve kullanılabilirlik seçenekleri içermiyorsa, kuruluşun daha fazla müşteri çekme ve elde tutma becerisini tehlikeye atabilir. Neyse ki, web sitesini ve kullanıcının kuruluş hakkındaki algısını önemli ölçüde iyileştirmek için kullanıcı deneyimi odaklı yükseltmeleri uygulamak mümkün.

Müşterilerin bir web sitesinde kendi ayrıntılarını satın almalarına, yükseltmelerine ve yönetmelerine izin vermek, kuruluşlara verimlilik ve maliyet tasarrufu sağlar. Araştırmalar, olumlu müşteri deneyimleri sunmanın, müşterilere hizmet vermenin maliyetini yüzde 33’e kadar azaltabileceğini gösteriyor. Ek olarak, çok kanallı deneyime yatırım yapan şirket sayısının da 2020’den bu yana yüzde 20’den yüzde 80’in üzerine çıktığını ortaya koyuyor.

Çok kanallı deneyim; web siteleri, uygulamalar, yüz yüze deneyim ve daha fazlası arasında tutarlılık gerektirir. Web sitelerini modernleştirmeyi ihmal eden kuruluşlar, müşterilerin aradığı çok kanallı deneyimleri sunamayabilir. Web sitelerinin modernize edilmesi ise self-servis yeteneklerinin ve mobil yeteneklerin eklenmesini içermelidir çünkü müşterilerin yüzde 57’si kötü tasarlanmış bir mobil deneyime sahip platformları tercih etmiyor. Bu noktada kuruluşlar, müşterilerin işletmeyle olan etkileşimlerini kontrol etmelerine izin vererek iletişim merkezleri üzerindeki yükü azaltabilir ve genel müşteri deneyimini iyileştirebilir. Ancak, web sitesinin altyapısının bu yeteneği destekleyecek kadar esnek olmasını sağlamak da çok önemlidir.

Modern mimariler

Web sitelerinin, işi kontrol altına alan içerik yönetim sistemlerine (CMS) sahip modern, bulut tabanlı teknolojilere dayalı olması gerekir. Bazı durumlarda bu, özellikle işletme mobil işlevsellik ve diğer yeni yetenekler sunmak istiyorsa, mevcut web sitelerinin sıfırdan yeniden oluşturulması gerektiği anlamına gelir. Bu yatırım genellikle artan müşteri etkinliği, çağrı merkezi üzerindeki yükün azalması ve satışların artması şeklinde önemli bir getiri sağlar.

Self-servis de güçlü, müşteri odaklı web sitelerinin temel bir bileşenidir. Müşterilerin yüzde 70’i artık bir web sitesinin self-servis uygulaması içermesini beklerken, tüketicilerin yüzde 40’ı da insan teması yerine selfservisi tercih ediyor. Bu da web sitesinin mimarisini yükseltme ve modernize etme ihtiyacını güçlendiriyor.

Yükseltilmiş bir mimari, kuruluşların geleceğe yönelik sürekli, artımlı iyileştirmeler planlamasına olanak tanıyor. Bu da işletmelerin müşteri deneyimini sürekli olarak optimize edip geliştirerek yeni özellikler ve işlevler ekleyebileceği anlamına geliyor. Ne yazık ki, birçok web sitesinin üzerine inşa edildiği eski, monolitik mimariler bu olanaklara izin vermiyor. Web sitelerinin altyapısını yükselten kuruluşlar ise kullanılabilirlik ve işlevsellik odağında önemli gelişmeler sağlayabiliyor. Bu da artan müşteri katılımı ve satış anlamına geliyor. 

Mimariyi yükseltmek, ek bir fayda daha sağlıyor: Yükseltilmiş güvenlik. Kuruluşlar, modern bir platforma geçerek hem güvenlik hem de çeviklik elde ediyor. Bu sayede müşteri deneyimini daha da iyileştirerek ve web sitelerinde güçlü iş sonuçları görebiliyorlar.

Özetle, müşteri deneyimi (CX) ve kullanıcı deneyimi (UX) e-ticaret sektörü için bir savaş alanı haline geldi. E-ticaret operasyonu yürüten şirketlerin de müşteriler ve çalışanlar için kusursuz bir deneyim sağlama çabalarını desteklemek için doğru teknolojiye sahip olmaları gerekiyor. Kendi benzersiz süreçlerine göre uyarlanabilecek yenilikçi çözümlere yatırım yapmak da kurumları rakiplerinin ilerisine taşıyacak en temel unsur.