By 
Tüketicilerine geniş ürün ve hizmet yelpazesi sunan e-Ticaret firmalarının, spesifik alanlarda hizmet veren e-Ticaret firmalarına göre pazardaki olumsuzluklara karşı daha dirençli bir duruş sergilediğini söyleyen Turkcell Bireysel Satıştan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Kadri Özdal, “Analitik yetkinliklere ve geniş müşteri havuzuna sahip Telekom firmalarının dijital servisleri, ödeme araçları ve muhtemel e-Ticaret yatırımları hem maliyetleri düşürmesi hem de değişen müşteri alışkanlıklarına rahatlıkla ayak uydurması açısından ileride fark yaratacak hizmetler arasında başı çekiyor.” dedi.
Turkcell Bireysel Satıştan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Kadri Özdal, çalışma hayatının başlangıcında satış, pazarlama ve ticari operasyonlar birimlerinde çalışarak pek çok deneyimi bir arada elde etmiş bir profesyonel. 2011-2012 yılları arasında e-Ticaret platformu N11’in kurulum ve yönetiminde yer alan Özdal, burada CSO olarak görev yaptı. 2016 yılının Şubat ayında, Alternatif Satış Kanalları Direktörü olarak Turkcell serüvenine başlayan Kadri Özdal, sırasıyla münhasır olmayan kanallar ile dijital satış kanallarını da yönetti. Dokuz Eylül Üniversitesi İİBF Kamu Yönetimi Bölümü’nden mezun olan Özdal ile COVID-19 sürecinde satış, tüketici davranışlarındaki değişimler, e-Ticaretin dönüşümü ve bütün bunlar çerçevesinde gelecek yıl planlamalarını konuştuk…
Pek çok sektör uzmanına sorduğumuz gibi, size de COVID-19 sürecini sormak isteriz. Sizin tarafınızda süreç nasıl yönetildi? Turkcell mağazalarında pandemi sürecinde nasıl düzenlemeler oldu?
Tüm dünyayı etkisi altına alan COVID-19 virüsüne karşı alınan tedbirlerin en başında; insanların mümkün olduğunca az bir araya gelmesi, çalışmalarının ve eğitimlerinin uzaktan desteklenmesi geliyor. Turkcell, uzaktan iletişim altyapısına zaten sahip olduğu ve ayrıca mağaza tarafında da dijitalleşmeye geçiş yaptığı için bu süreci, hem müşterilerimiz hem çalışanlarımız için çok etkin geçirdik. Sektörümüzün sağlamış olduğu hizmet hem tüketiciler hem de kurumsal müşteriler açısından vazgeçilmez oldu. İnsanların ve şirketlerin bu dönemde iletişim ihtiyacı hiç olmadığı kadar fazlaydı. Böyle bir durumda iletişim sağlayıcısı olarak aldığımız aksiyonlar, insan hayatının en az hasarla devam etmesi açısından çok daha değerli hale geldi. Bu dönemde aldığımız aksiyonlara baktığımızda, şirketler açısından ticari katkının dışında topluma sağladığı sosyal faydanın insanların gözünde daha değerli olduğunu açıkça görüyoruz. İletişim, sosyal mesafenin olduğu bu dönemde en gereksinim duyulan şey.
Uçtan uca müşterilerimizi, çalışanlarımızı ve iş ortaklarımızı ön planda tuttuğumuz bir dönem oldu. Bu dönemde sosyal mesafe, mağaza dezenfeksiyonu ile çalışanlarımızın ve müşterilerimizin sağlığı için tüm mağazalarımızda gereken önlemleri en hızlı şekilde sağladık. Öncelikli olarak AVM’lerdeki mağazalarımızı kapattık. AVM dışındaki mağazalarımız ise hafta içi ve cumartesi günleri 12.00 -18.00 saatleri arasında hizmet vermeye devam etti. Mağazalarımızda aldığımız hijyen önlemleri ile müşterimizin fiziksel kanalda da kendini güvende hissedeceği bir ortam yarattık. Yüksek risk grubunda 65 yaş üstü müşterilerimize evinde hizmet verdik. Dijital gücümüzü kullanarak hem çalışanlarımıza hem de müşterilerimize daima yanında olduklarını hissettirdiğimiz paylaşımlarda bulunduk, onlarla iletişimimizi koparmadık. Moralimiz hep üst noktada oldu, bunu da tüm müşterilerimize yansıttık. Biz müşterilerimiz ve çalışanlarımızdan hiç kopmadık.
Sadece mağazalarımızda değil, online mağazamızın deposunda da kapsamlı önlemler aldık. Düzenli dezenfeksiyon işlemleri, vardiyalı çalışma modeli ve çalışma alanlarında sosyal mesafeyi ve hijyeni gözeten önlemlerle, gerek turkcell.com.tr üzerinden alışveriş yapan müşterilerimizi gerekse çalışanlarımızı koruduk. Bizim için satış rakamından önce sağlık geliyor.
Satış gücünüze ve müşterilerinize katkı sağlayacak teknolojiler noktasında ne tür çalışmalarınız oldu?
2016-2017 yılları arasında mağaza ağımızı yeniden şekillendirdik. Uçtan uca dijitalleşmeye odaklandık ve tedarik zincirindeki değeri artırdık. Bu süreçte, tedarik zincirini basitleştirirken ağırlıklı olarak bu mağazaların dijitalleşmesine ve standardizasyonuna odaklandık. Amacımız, klasik bir telco mağazasından dijital bir deneyim zincirine geçmek, mevcut süreçleri basitleştirmek ve bir teknoloji mağazası olmaktı. Oldukça kısa bir zaman diliminde, dijital etiket ve dijital ekranlar ile donatılmış, sayfalarca sözleşmelerin imzalandığı bir yapıdan dijital imza ile tüm süreçlerin basitleştirildiği, verimliliğin artırıldığı, hem çevrenin hem de kaynakların korunduğu mağazalar yarattık. Dijital imzanın kabul edilmesi, daha hızlı bir hizmet sunmak ve hayatımızı kolaylaştırmak için harika bir adımdı. Amacımız, Dijital Deneyim Zinciri olarak bir ilki yapmaktı. Bu vizyon ile mağazalarımızı bugünün tüketicileri için yeniden şekillendirdik.
1300 mağaza içerisine Online Mağaza ekranları koyarak bayilerimizin o an stoğunda olmayan ürünleri de mağaza içerisindeki online ekranlardan satarak müşterilerine teslim etmelerini sağlayan altyapılar kurduk. Turkcell’in 1300 noktasında müşterilerimizin tüm işlemleri tabletler üzerinden ve tamamen dijital olarak yapmasını sağladık. Bu sayede hem dijitalleşme için bir adım atmış hem de tonlarca kağıt israfının önüne geçmiş olduk. Mağazalarımıza, içeriğini merkez ofisten yönetebildiğimiz 11 bin adet dijital ekran konumlandırdık. Bu ekranları mağaza/ilçe/şehir özelinde kontrol edebiliyoruz. Böylece mağazalarımızda kağıt poster gibi israfların da önlenmesini sağlarken, eşzamanlı olarak tüm Türkiye’de aynı anda tüm noktalarımızdaki kampanya, tarife ve tekliflerimizi güncelleyebildiğimiz bir dijital iletişim mecrası yarattık.
Mağazalarda bulunan 40 bin canlı cihazın üzerine kurduğumuz Turkcell Retail Mode uygulaması ile tüm cihazların içeriklerini ve müşteri hareketlerini canlı olarak takip edebildiğimiz bir sistem kurduk. Bu sayede anlık fiyat güncellemelerini yapabilir ve müşterilerimize anlık fırsatlar sunabilir hale geldik. Mağazalarımızın en yoğun alanları olan kasa bankolarına yerleştirdiğimiz tabletlerle müşterilerimize, fatura ödeme ve TL/paket yükleme işlemleri esnasında kendileri için en uygun teklifi en hızlı ve şeffaf şekilde görsel olarak sunuyoruz. Tüm mağazalarımızda geçerli olmak üzere çeşitli ödeme sistemi alternatifleri geliştirerek müşterilerimizin cihazlarını ister peşin, ister kontratlı, isterse de faturalarına yansıtarak alabilmelerini sağladık.
Pandemi sonrası tüketici davranışlarında ne tür değişimler tespit ettiniz?
Yeni dünyada en öncelikli olan şey insanların sağlığı. Bu dönem herkes için zorlu bir dönemdi. Bir günde herkes için dijitalleşmiş bir dünya başladı. Her yerde, insanlar COVID-19 gerçeğiyle yaşamayı öğrendikçe tüketici davranışları yeni bir normale yerleşiyor. Yeni normalde tüketici; tüketim alışkanlıklarını değiştirip, temel ihtiyaçlarını ve yeni değerlerine göre tüketimlerini önceliklendiriyor. Tüketiciler dijital ve omnichannel’da ihtiyaçlarını giderebileceği, aradığı ürünü rahatlıkla bulabileceği firmalar tercih ederken deneyimde sorun yaşadığında da marka bağlılığından vazgeçip başka firmalara yöneliyor. Değer, bulunabilirlik ve kalite farklı bir markayı deneyen tüketiciler için temel itici güç oldu. Bir yerden alışveriş yapmaya karar verirken; detaylı hijyen, görünür güvenlik önlemleri olan ve müşterileri kadar çalışanlarının da hijyen ve güvenliğini önemseyen perakendecileri aradıklarını söylüyorlar. Çoğu ülkede, insanların yüzde 70’inden fazlası henüz “normal” ev dışı faaliyetlerine devam etmekte kendilerini rahat hissetmiyor. Fiziksel mağazalardan yapılacak alışverişler genel olarak planlı yapılıyor. Müşteri mağazalarda en az temasla ve kısa zaman aralığında işlerini halletmek istiyor.
Özetle; tüketici kullanımlarındaki ve davranışlarındaki değişimlere bakıldığında fiziksel araçların etkisinin azaldığını ancak dijital ve omnichannel çözümlere ilginin arttığını rahatlıkla söyleyebiliriz. Biz bu noktada hızla, her kanalda müşterimizin kendini güvende hissedeceği yakınlıkta yanında olduk. Yeni normalle birlikte, temassız ödemeler de artış görmeye başladı. e-Ticaret müşteri kitlesinin yaş aralığının genişlediğini, tüketicilerin ürün karşılaştırma sitelerinde daha fazla vakit geçirdiğini görüyoruz. Teknolojik ürün aramalarında da ciddi bir artış var. Doğru ve kişiselleştirilmiş içeriklerin ve videoların da daha çok tüketildiğini gözlemliyoruz. Mobil uygulamalar artık çok daha fazla kullanılıyor.
Online kanallarda ve Turkcell mağazalarında ne gibi yatırımlar yapmayı planlıyorsunuz?
Online kanalda tüm yatırımlarımızın merkezine müşteri memnuniyetini yerleştirdik. Şu an Türkiye’de ve dünyada dijital alışveriş kanallarının en büyük engeli lojistik sisteminin yeterli seviyede iyi olmaması. Bunun için çok fazla alternatifle çalışmanız gerekiyor. Biz de ilk olarak müşterilerimize daha hızlı hizmet vermek adına lojistik firmalarımızın sayısını artırdık. Bu sayede saatlik, günlük teslimatları da hayatımıza almış olacağız. Bunun dışında Turkcell’in en büyük gücü 81 ilde yayılmış durumda olan mağazaları. Bugün turkcell.com.tr’den aldığınız kontratlı cihazları ya da hattınızı size en yakın Turkcell mağazasından temin edebiliyorsunuz. Bu çoklu teslimat yapısı da müşterilerimiz için en büyük kolaylıklardan biri oluyor Pandemi dönemi ile birlikte yapılan araştırmalar tüketicilerin mağazalarda bir şeylere dokunmadan hızlıca işlerini halledip çıkmak istediklerini gösteriyor.
Mağazaya girmeyi sağlayan cihaz ya da ürün bakma/alma deneyimi azaldı. Temas korkusu hala devam ediyor. Biz de bundan yola çıkarak Temassız Mağazacılık konseptini oluşturuyoruz. Müşterilerimiz temassız deneyim ile dokunmatik ekranlarda bulunan QR kodları taratıp ekranı kendi telefonlarıyla kontrol edebilirler. Bu sayede ekrana dokunmak zorunda kalmadan, sunulan içeriği deneyimleyebilirler. Ekranların içeriğindeki tüm bilgileri telefonlarına alarak rahatça inceleyebilirler. Yine deneyimlemek istedikleri canlı cihazları da temassız bir şekilde deneyimlemek için QR kod tarayarak ürünü cihazlarında inceleyip, ayrıca ‘Beni Haberdar Et’ butonuna bastıklarında telefon numaralarını vererek cihazda indirim/fırsat olduğunda bildirim almayı tercih edebilirler.
Bu ay içerisinde mağazalarımızdaki temassız deneyimle müşterilerimizi bu endişeleriyle ilgili de rahatlatmayı hedefliyoruz. Yine mağazalarımızla alakalı öncelikli hedeflerimiz arasında engelsiz mağazalar yaratmak ve bunları Türkiye genelinde yaygınlaştırma projemiz var. Yeni dönemde altyapı geliştirmelerimize ve müşteri deneyimini kesintisiz hale getireceğimiz projelere hız vermiş durumdayız.
Sizce, e-Ticaret tarafında bu dönemden sonra neler değişecek?
Tüm dünyada milyonlarca çevrimiçi müşteri; kendisine daha fazla zaman tasarrufu, güvenlik ve kolaylık sağlamak için davranışlarını aynı anda değiştirdi ve dijitale geçti. Bu da bugün e-Ticaret ve online perakendeciler üzerinde önemli bir yük oluşturuyor. Bu bağlamda e-Ticaretin hem fırsat hem de tehdit olduğunu söyleyebiliriz. Verilen tepkiler, e-Ticaretin geleceğini tanımlayacak. Analitik yetkinlikler, müşterilerin veri güvenliği ve müşterilere yaşatacağımız deneyim çok önemli. Müşterisi ile iyi bir bağı olan, çoklu temas noktalarını sağlıklı bir şekilde kuran firmalar başarılı olacak. Hızlı yükselen e-Ticarete hazırlıksız yakalanan firmalarda sipariş takip ve teslimat süreçlerinde yaşanan yoğunluk müşteri kayıplarına sebep oldu. Sipariş ve teslimat süreçlerini tamamen dijitalleştiren ya da bu alanda başka iş ortaklarından destek alan firmaların daha başarılı bir şekilde ayrıştığını söyleyebiliriz. Özellikle, tüketicilerine geniş ürün ve hizmet yelpazesi sunan e-Ticaret firmaları, spesifik alanlarda hizmet veren e-Ticaret firmalarına göre pazardaki olumsuzluklara karşı daha dirençli bir duruş sergilediler. Bu açıdan, analitik yetkinliklere ve geniş müşteri havuzuna sahip Telekom firmalarının dijital servisleri, ödeme araçları ve muhtemel e-Ticaret yatırımları hem maliyetleri düşürmesi hem de değişen müşteri alışkanlıklarına rahatlıkla ayak uydurması bakımından ileride fark yaratacak hizmetler arasında başı çekiyor.
Özellikle lojistik firmalarının hayatımızdaki konumlanması değişecek. Aynı anda birden fazla lojistik firmasıyla çalışmak ya da hızlı teslimat opsiyonları yaratabilmek kritik bir hale gelecek. Bütün firmaların öncelikli odağı, müşteri memnuniyeti olacak. Pozitif bir fısıltı yaratmak, tüm süreçlerde insan odaklı olmak ve proaktif yaklaşımlar benimsemek tüm markalar için her zamankinden kritik önem taşıyacak. Markalardan beklenen; samimi, şeffaf ve içten bir iletişim olacak. Müşteriler “güven” duygusunu ön plana alacak ve bunu sağlayan, umut veren markaları daha fazla tercih edecekler. Bizim amacımız aynı müşteriyi kanal, zaman, bağlam ve mekandan bağımsız tekil olarak tanıyabilme ve müşteriye farklı kanallar arasında pürüzsüz bir akış ile tek bir kanalmışçasına deneyim yaşatmak.
Omnichannel stratejisiyle birlikte hedeflediğiniz müşteri deneyimini anlatır mısınız?
Dijitalleşmenin ve bir miktar da COVID-19’un etkisiyle, elektronik ticaretin önümüzdeki 5 yıl boyunca her sene ortalama yüzde 20 büyüyerek toplam perakende ticaretinin içerisindeki mevcut yüzde 6’lık payının, 2025’te yüzde 12 seviyelerine çıkacağını öngörüyoruz. e-Ticaret pazarı büyürken mevcut kargo ve teslimat seçeneklerinin, e-Ticaret müşterisini tam manası ile memnun etmediği de bir gerçek. Turkcell olarak kendimizi bu noktada çok avantajlı görüyoruz. Her geçen gün büyüyen bir online kanalımız ve Türkiye’nin en organize çalışan bayi teşkilatına ve bu iki kanal arasında eşgüdümü sağlayacak güçlü bir teknolojik altyapıya sahibiz. 2019 yılında başladığımız omnichannel kurguları ile müşterilerimize online kanalımızdan satın almak istedikler kontratlı telefonları veya hatları, tercih edecekleri ya da kendilerine en yakın mağazamızdan teslim alma imkanını sunduk. Çok yakın gelecekte teslimat seçeneklerini daha da zengin hale getirerek, mağazalarımızdan aynı gün içerisinde müşterilerimizin adreslerine teslimat imkanını da hayata geçireceğiz. Yaygın bayi teşkilatımızla lojistik süreçlerimizi nasıl daha güçlü kılarız noktasında muhtelif yatırım fırsatlarını değerlendirdiğimiz bir dönemdeyiz.
Bunlara ek olarak, kendi bünyemizde geliştirmiş olduğumuz teknolojik altyapı sayesinde müşterilerimizin herhangi bir mağazamızda veya online kanalımızda incelediği, ilgilendiği ama yarım kalan bir işlem veya akışı, bir sonraki ziyaretinde kaldığı noktadan devam ettirerek veya Turkcell Yapay Zeka teknolojisi sayesinde müşterilerimizin ilgi veya kullanım alışkanlıklarına istinaden onlar için en uygun teklifleri kendilerine sunarak müşterilerimizi memnun etmeye devam edeceğiz.
Bu çerçevede 2021 yılı için planlamalarınızı ve hedeflerinizi de öğrenebilir miyiz?
İnsan sağlığı bizim için her zaman en öncelikli, odağımızı burada tutmaya devam ediyoruz. Planlarımızı hem çalışanlarımız hem de müşterilerimiz için özellikle bu dönemde ‘önce sağlık’ stratejisi ile yapıyoruz. Turkcell’de yapay zeka ekibimiz ve veri analizi ekiplerimiz sürekli kendini geliştiren teknolojileri sistemlerimize eklemeye devam ediyorlar. Bu sayede müşterilerimizin ihtiyaçlarını önceden tahminleyerek çözümlerimizi onların tercih ettikleri kanaldan kendileriyle buluşturuyoruz. POS mevzuatındaki son değişikliklerin sunduğu imkan ile Turkcell olarak kendi Android POS ürünümüzü geliştiriyoruz ve 2021’den itibaren kendi mağazalarımızda bu cihazları ve uygulamayı kullanmaya başlayacağız. Bu yeni POS altyapısı ile mevcut ÖKC dünyasının kısıtlarından kurtularak, çok daha esnek satış ve teklif süreçlerine imkan verecek bir altyapıya sahip olacağız.
Dijitalleşme, stratejik inisiyatiflerimizden biri ve buraya önemli yatırımlar yapıyoruz, yapmaya da devam edeceğiz. 2021 yılı Turkcell’in dijital dünyası için büyümenin hız kesmeden devam ettiği bir sene olacak. Hızlı büyüme potansiyelimize; pandeminin de eşlik etmesiyle birlikte birçok hedefimize, olması gerekenden çok önce ulaşmış durumdayız. 2021 yılı hedefimiz; yol haritamızda yer alan yeni projeleri hızlıca hayata geçirerek ve müşterilerimize kesintisiz bir iletişim sunarak, aradıkları teknolojiye bi’tıkla ulaşabilecekleri bir teknoloji sağlayıcısı olmaya devam etmek.
Comments