Finans sektöründe çok kanallı bankacılık neden önemli?

Finans sektörü ‘dijital’ ve ‘çok kanallı’ kavramlarının ne anlama geldiği konusunda fikir ayrılığı yaşıyor. Bununla birlikte, kavramlar temel olarak finansal kurumları yeniden şekillendirdiği için tanımlar önemlidir. Aslında çok kanallı bankacılık, çeşitli kanallar üzerinden finansal hizmetlere erişim ve çeşitli temas noktalarında bankacılık markasıyla daha tutarlı etkileşimler sunmak olarak tanımlanıyor. Etkileşimler, analitik ve otomasyon tarafından özelleştirilmeli ve desteklenmelidir. Operasyon modelleri; ürün ve hizmetler, organizasyon, kültür, beceriler ve BT açısından değişiklik gerektirir. Bu değişimin ekonomik değeri kanıtlanabilir ve sürdürülebilir olmalıdır. 

Çok kanallı bankacılığın ortaya çıkışı

Yeni başlayanlar için dijital kesinlikle yeni bir trend değil. Raporlar, anabilgisayarların bankacılık işlemlerini işlemeye başladığı 1950’lerden beri dijital bankacılığın var olduğuna işaret ediyor. Bir diğer önemli nokta da 1990’larda elektronik bankacılığın yaygınlaşmasıdır. Ortak nokta, teknolojinin daha önce yaşayan insanların bir görevi yerine getirmek zorunda olduğu yeri devralmasıdır; ATM’lerin veznelerin yerini alması gibi. Bu eğilimin devam etmesiyle birlikte birkaç yıl önce bankalar çevrimiçi platformlar başlattı. Müşterileri günlük bankacılık ihtiyaçları için çağrı merkezlerini kullanmaya teşvik ettiler. Temas noktalarının sayısı arttı, ancak genişlemeyle birlikte daha karmaşık BT sistemleri geldi. Eski platformların üzerine ek kanallar eklendi, ancak birçok banka mücadele etti. Çözüm, müşterilere hizmet vermek için birleşik bir yaklaşımdı: Çok kanallı bankacılık.

Çok kanallı bankacılık nasıl olur?

Bankalar, tüketicilerini anlamak için benzersiz bir konuma sahiptir. Müşterilerinin harcamalarını, gelir düzenini, tasarruf profilini, demografisini, çevrimiçi ve şube satın alma geçmişini görürler. Bankalar çeşitli kanallardan gelen bu bilgilerle detaylı müşteri profilleri oluşturur. Bu, veri noktalarının inanılmaz derecede değerli hale geldiği zamandır. Banka pazarlamacıları, topladıkları verileri müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurmak için kullanır. Bu, ilgili finansal ürünleri satmaya çalışırken bankanın başarı şansını artırmak için önemlidir. İlgi düzeyi, müşteri sadakatinin anahtarı olan müşteri memnuniyeti anlamına gelir.

Müşteriler artık daha geniş bir ekosistemde bankacılık hizmetleriyle ilgileniyor. Rutin bankacılık için dijital kanallara geçerken geleneksel kanallardan da vazgeçmiyorlar. Yakın zamanda gerçekleştirilen bir ankete göre, şubeyi ayda bir kereden daha az ziyaret eden müşterilerin %80’inin hala şubede hesap açmayı tercih ettiğini ve sadece %8’inin hesabını çevrimiçi açtığını tespit etti. Bunun nedeni, kullanımı kolay dijital yeni hesap açma seçeneklerinin veya basit mobil uygulamaların olmamasıdır. Şube-ATM-çevrimiçi üçlüsü hala günlük bankacılığın özünü tanımlar. Ancak önemli olan, bankacılık ürün ve hizmetlerine her zaman ve her yerde erişim sağlanmasıdır. Dijital, müşteriler daha fazla uygulama ve web sitesiyle etkileşime girdikçe müşteri deneyimlerini ayırıyor ve çeşitlendiriyor. İlgili kalmak için dijital finans kurumlarının müşterilerin olduğu yere gitmesi gerekir.

Çok kanallı bankacılığa giden yol haritanız

Bir dizi eski sistemi çalıştırmak akıllıca bir hareket değildir. Finansal kurumlar, dijital ve fiziksel kanallarını tek ve sorunsuz bir deneyime entegre etmeye öncelik vermelidir. Bankalar, müşteri tabanlarının faaliyetlerini ve önceliklerini analiz ederek, teklifleri her bir bireysel müşterinin önceliklerini ele alacak şekilde uyarlayabilir. Çok kanallı stratejilerle, işletmenin hem kitlesel, düşük kârlı bölümlerine hem de yüksek marjlı hizmetlere ve müşteriye hizmet vermek mümkündür. Bankalar, müşterileri elde tutmak ve bu planları daha kârlı hale getirmek ve zenginleştirmek için planlar geliştirir. 

Finans sektöründeki çok kanallı yolculuğun başlangıcı için bazı üst düzey eylemler ise şunlar olmalıdır:

1. Müşterinin markanızla ilgili deneyimine dikkat edin
2. Bir müşteri deneyimi haritası oluşturun
3. Ekonomik değerin nasıl elde edileceği konusunda net olun
4. Pazar gelişmelerini asla kaçırmayın
5. İşletim modeliniz konusunda hem iş hem de teknoloji açısından esnek olun