Tüm imkanlarımızla müşterilerimizin yanındayız

Baycan Kaçan

6 Şubat 2023’te ülkemiz, Kahramanmaraş merkezli gerçekleşen ve 10 ilimizi etkileyen 9 saat arayla art arda iki büyük deprem felaketi yaşadı. Öncelikle bir kez daha depremde hayatını kaybeden vatandaşlarımıza Allah’tan rahmet, tedavisi devam edenlere acil şifalar diliyoruz. Milletimize ve ülkemize geçmiş olsun.

Depremin yaşandığı ilk andan itibaren kurumsal müşterilerimize de çözümler sunarak yanlarında olduğumuzu hissettirmek için çalıştık. İlk olarak OHAL prosedürümüze göre aksiyon planımızı hayata geçirdik. Borcu sebebiyle kapalı durumda olan hatların açılmasını sağlayarak tekrar kullanılabilir hale getirilmesini sağladık. Eş zamanlı olarak bölgede büyük hasar alan baz istasyonlarının ayağa kaldırılabilmesi için farklı illerde görevli arkadaşlarımızı bu bölgeye yönlendirdik. Farklı illerden afet bölgesine yönlendirdiğimiz mobil baz istasyonlarımızın gerekli noktalarda konumlanmasını sağladık. Daha önce bölgede hizmet veren yaklaşık 3.300 baz istasyonundan 1.600’ünde depremin etkisiyle kesinti yaşamıştık. Depremin ikinci gününde bu sahaların %80’e yakınını, 5. günde %94’ünü ve 1 hafta içinde %98’ini tekrar hizmet verir duruma getirdik.

Afet seferberliğiyle iletişimin kesintisiz devam etmesi için çalışıp, finansal aksiyonlarla da olası mağduriyetlerin önüne geçmek için var gücümüzle çalıştık. Turkcell olarak, bölgede bulunan 6 milyona yakın kullanıcımız ile tüm arama-kurtarma ekiplerine ilk günden itibaren bölgedeki hatlara toplamda 90 milyonu aşkın ücretsiz görüşme, SMS ve internet içeren Acil İletişim Paketi ile Kahraman Paketi tanımladık.

Bütün birimlerimizle koordineli şekilde ve yoğun bir mesai sürdürerek kurumsal müşterilerimizin de yanında olmaya çalıştık. Onların yaralarını sarmak için verdiğimiz desteğin yanı sıra, sadece geleneksel kanallarımızdan değil, dijital kanallarımızın yetkinliklerini de kullanarak çözümler ürettik. 

Kurumsal müşterilerimize yapılacak her bilgilendirme titizlikle hazırlandı ve çağrı merkezindeki ekip arkadaşlarımızla paylaşıldı. OHAL bölgesinden çağrı merkezimize ulaşan müşterilerin öncelikli hizmet alması için IVR düzenlemesi yapılarak doğrudan müşteri temsilcilerine bağlanması sağlandı. Bölgedeki kullanıcılarımızın ihtiyaçlarını, daha doğru ve hızlı analiz edebilmek için çağrı merkezimizi arayan müşterilerimizin görüşmeleri her gün ekstra kontrollerle takip edildi. 

Müşterilerimizin ihtiyaçlarını analiz ederken bölgedeki en büyük ihtiyaçlardan birinin, kaybolan SIM kartlar olduğunu fark ettik. Sesli yanıt sistemimizi (IVR) görüntülü görüşme altyapısına uygun hale getirip aktivasyon işlemlerinin bu kanaldan yapılmasını sağladık.

Afet sonrasında iş sürekliliğini devam ettirecek olan sağlık kuruluşları, bankalar, perakende hizmeti veren firmaların mobil saha, kapasite artırımı taleplerini network ekipleri ile koordineli bir şekilde çalışarak karşıladık. Ayrıca bölgede kurulan sahra hastaneleri ve çadır kentlerdeki internet erişimini sağlamak için çalışmalar gerçekleştirildi.

Depremden etkilenen müşterilerimiz için BTK’nın yayınladığı yönetmelikler öncesinde müşterilerimize destek olmak amacıyla inisiyatiflerle çeşitli aksiyonlar aldık. Alınan aksiyonlara benzer kapsamda çözümler için yayınlanan BTK yönetmeliği sonrasında uygulamalarımıza yönetmeliğe uygun şekillerde devam ettik. 

Olası bir afette kullanıcılarımızın mağduriyetini en aza indirebilmek adına şirket içinde afet durum prosedürlerimizi çalıştaylar yaparak geliştirmeye devam ediyoruz. En olumsuz koşullarda bile müşteri deneyimini odağına alan bu yaklaşımla acil durum senaryolarının oluşturulması, yedekli çalışma planları ve iş bilgisinin tüm organizasyona yayılması konularında çalışmalarımızı sürdürüyoruz.

Yaşanan bu büyük felaketin yaralarını sarmak için birlik ve beraberlik içerisinde tüm imkanlarımızı seferber ederek bölgedeki bireysel ve kurumsal müşterilerimizin yanında olmaya devam edeceğiz.