Müşterilerimizin mutluluğuna yatırım yapıyoruz

Müşteri mutluluğu teknolojilerine odaklanan Boyner IQ’nun, Boyner’in teknoloji üssü olduğunu söyleyen Boyner Teknolojiden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Cihan Yıldız, “Boyner IQ sayesinde teknolojinin gücünü kullanarak müşterilerimizin mutluluğuna yatırım yapıyoruz.” dedi.

İstanbul Teknik Üniversitesi Elektronik ve Haberleşme Mühendisliği bölümünden mezun olan Cihan yıldız, ardından aynı üniversitede Telekomünikasyon Mühendisliği üzerine yüksek lisans yaptı. Yıldız, profesyonel hayata 2004 yılında Turkcell’de Servis Operasyon Uzmanı olarak başladı ve sonraki dönemlerde Turkcell’de Servis ve Tarife Çözümleri Müdürü, İş Operasyonları Birim Müdürü, Pazarlama Çözümleri Birim Müdürü görevlerinde yer aldı. 2018 ile 2022 yılları arasında ise Turkcell Fintech Çözümleri Kıdemli Müdürü görevini yürüttü. Ayrıca Tüketici Finansman (Financell) ve Ödeme Hizmetleri (Paycell) şirketlerinde CTO olarak IT ekiplerine liderlik eden Yıldız için Şubat 2022’den itibaren hayatında farklı bir deneyimin kapıları aralandı. Boyner Grup Şirketleri’nden biri olan Hopi’de “Teknolojiden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı” olarak grup içerisindeki kariyeri başlayan Cihan Yıldız, 1 Ekim’den bu yana ise aynı görevi Boyner Büyük Mağazacılık bünyesinde sürdürüyor.

Son dönemdeki araştırmalara göre uygun maliyet, gezegeni korumak, deneyim, sağlık ve toplumun tüketicilerin öncelikleri arasında yer aldığını söyleyen Cihan Yıldız ile tüketici alışkanlıklarından büyük veriye, Boyner’in teknoloji vizyonundan Turkcell iş birliklerine kadar kapsamlı bir söyleşi gerçekleştirdik…

“Sektörün geleceği, tüketiciler arasındaki iletişimde gizli”

Tüketici alışkanlıkları pandemiyle büyük ölçüde değişti ve artık rayına oturdu gibi görünüyor. Cihan Yıldız ise bu alışkanlıkların önümüzdeki dönemlerde ne tür değişimlere yön vereceğini şu sözlerle anlattı:

“Değişmeyen tek şeyin değişimin kendisi olduğuna, eğer özellikle benim gibi teknoloji alanında biriyseniz daha fazla şahit oluyorsunuz. Teknoloji ile birebir bağlantılı olan kişiler için değişim hayatın önemli bir parçası. Yeni neslin alışkanlıklarını, çağın getirdiği yenilikleri ve trendleri dikkate alarak işimizi geliştirdiğimiz, aynı zamanda birden fazla bakış açısıyla düşündüğümüz zaman dönüşen dünyaya uyum sağlayabiliriz. Değişimin ivmesi ve yönü ise bazı kırılma noktalarına göre değişiyor. İnternetin hayatımıza girmesinden nesnelerin interneti ve metaverse evrenine kadar geçen süreçte birçok kırılma noktası yaşadık. Bunların çoğu teknolojinin getirdiği devrimsel yeniliklerle oldu.

Pandemiyle birlikte hayatımıza giren zorunlulukların neticesinde e-ticarete olan güven arttı ve bu alan 5 yılda gelebileceği noktaya çok daha kısa sürede geldi. Bu süreçte, müşteri alışveriş davranışları ve beklentilerinde de değişiklikler yaşandı. Son dönemin trend raporlarına baktığımızda tüketicilerin 5 farklı eğilimi olduğunu görüyoruz: Uygun maliyet, gezegeni korumak, deneyim, sağlık ve toplum tüketicinin öncelikleri arasında. Artık sosyal faydayı gözeten, farkındalığı yüksek bir yeni nesille beraber yaşıyoruz.

Günümüzde pandeminin e-ticaret ve teknoloji altyapı yatırımlarını artırması ile birlikte tüketicilerin alışkanlıklarını anlık olarak takip edebildiğimiz bir dönemdeyiz. Bu noktada tüketici alışkanlıklarını dönüştüren bir etken olarak ‘etkileşim’i de hatırlayalım. Tüketici, tüketiciyi etkiliyor. Aldıkları ürünle ilgili yaptıkları yorumlar satın alma davranışlarına yön verebiliyor. Dokunmadan, deneyim sahibi olmadan, denemeden aldığımız ürünlere diğer tüketicilerin yorumlarına göre karar veriyoruz.

Sektörün geleceği bu iletişimde gizli. Pandemi, ekonomik durum, sürdürülebilir davranışlar ne denli önemliyse ilerleyen dönemlerde tüketici değişimlerini belirleyecek olan faktörlerden biri de tüketici deneyimi. Deneyimi zenginleştiren öğeler üzerinde biz de duruyoruz. Mağazalarımızda ya da dijital kanallarımızda yapılan keyifli bir alışverişi aynı şekilde mükemmel bir deneyimle tamamlamak bizler için çok önemli.”

“Sosyal medya, e-ticaretin önemli bir oyuncusu”

Hiper kişiselleştirme çalışmalarının perakende/e-ticaret sektöründe katettiği yolu değerlendiren Yıldız, Boyner’in bu yöndeki çalışmalarını ve müşteri iç görülerinin önemini de paylaştı:

“Boyner gibi binlerce ürünü ve kategoriyi bünyesinde bulunduran bir marka için doğru ürünü, doğru kişiye ulaştırmak oldukça önemli. Boyner’in sahip olduğu veri gücü ve teknolojisinin hiper kişiselleştirme çalışmalarında belirleyici rolü var.

Veri kullanımı ve teknolojinin buluşması ile hiper kişiselleştirme ya da mikrosegmentasyon kavramları daha fazla gündemimize dahil oldu. Biz de müşterilerimiz için fayda ve değer odaklı etkileşim kurabilme, aldıkları kararları kolaylaştırabilme yetkinliğini ortaya koymak adına çalışmalarımıza devam ediyoruz, omni-channel yaklaşımımızla kişiselleştirilmiş deneyimler tasarlıyoruz. Bu noktada iş ortağımız Hopi’nin veriden beslenen yöntemlerini de takip ediyoruz.

Üzerinde çalışmakta olduğumuz kişiselleştirilmiş deneyimleri her kanalda sunabilmek için ‘All Line’ olarak isimlendirdiğimiz, 360 derece bir deneyim sunan, fiziksel ve dijital deneyimi omnichannel satış kanallarıyla iç içe geçiren bir stratejimiz var. Bu stratejiyi gerçekleştirmemizde ‘multibrand’ bir perakende markası olmanın yanı sıra kadın, erkek, çocuk, spor giyim, kozmetik ve daha birçok kategoride elde ettiğimiz verilerin ve öngörülerin yardımı oluyor. Özellikle hiper kişiselleştirme araçlarının oyun alanı olan sosyal medya, e-ticaretin önemli bir oyuncusu. Dünyada sosyal medyadan yapılan ürün ve hizmet harcamalarının 2023’te 1 trilyon doları aşacağı tahmin ediliyor. Geçen yıl 2 milyardan fazla insanın sosyal medya üzerinden alışveriş yaptığı göz önüne alındığında 2022’de bu kanal üzerinden 800 milyar dolar olan alışveriş hacminin gelecek yıl yüzde 25 büyüyeceği öngörülüyor. Bu öngörülerde hiper kişiselleştirmenin payı büyük.”

“Boyner IQ, Boyner’in teknoloji üssü”

Cihan Yıldız bir CTO olarak, web sitesi ile mobil uygulama arasındaki mevcut dengelerden de bahsetti. Gelecek 5 yılda mobil satış kanallarının payının da ciddi ölçüde artacağını öngördüklerini belirten Yıldız, sözlerine şöyle devam etti:

“Tüketiciler istedikleri kanaldan istedikleri zaman faydalanmak istiyor. Ürünlerin tüm satış kanallarından tedarik edilebilmesi, stok bilgisine erişebilmek, istikrarlı fiyatlama politikasına sahip olması satın almada önemli dinamikler olarak öne çıkıyor. Kargo ve teslimat süreçlerini takip edebilme kolaylığı mobil uygulamaları çekici hale getiriyor. Yani yine bir deneyimden bahsediyoruz.

2022 Haziran ayında hayata geçirdiğimiz Boyner Now tam da bu iç görünün ürünü. Mobil uygulamaların getirdiği kabiliyetle ortaya çıkarılmış yepyeni bir alışveriş deneyimi. Mobil uygulamadan seçilen ürünü 90 dakika içerisinde istenilen beden ve modelleriyle teslim ediyor ve eğer tüketici satın almaya karar verirse kapıda ödemesini alıyoruz. Teknoloji, mobil uygulama, perakendecilik, stok yönetimi gibi tüm iş modellerinin iç içe geçtiği bir mobil deneyim sunuyoruz.”

Öte yandan Boyner’de hedefimiz, kullanıcı deneyimini hem web hem mobil uygulamaların gelişimiyle birlikte geliştirip sürdürülebilir kılmak. Bu hedefimiz için geçtiğimiz yıl, tüm kanallarımızda ‘Müşteri Mutluluğu Teknolojileri’ne odaklanan bir platform olan Boyner IQ’yu hayata geçirdik. Boyner IQ, Boyner’in teknoloji üssü. Teknoloji konusundaki beceri ve altyapılarımızı markalaştıran bir oluşum. Boyner IQ sayesinde teknolojinin gücünü kullanarak müşterilerimizin mutluluğuna yatırım yapıyoruz.”

“Analitik yetkinliklerimiz ile en üst seviyede kişiselleştirilmiş deneyimler sunabiliyoruz”

Hizmet ve kampanyaların geliştirilmesinde büyük verinin rolü büyük. Bu farkındalıkla, büyük veri sayesinde devreye aldıkları projeleri değerlendiren Cihan Yıldız da şunları dile getirdi:

“Her daim üreten ve bunu kullanıcısına güvenle sunan bir marka olarak veri yönetimi büyük ölçüde önemli. Yıllardır perakende sektöründe faaliyet gösteren bir marka olarak geniş bir müşteri verisine sahibiz. Alışveriş alışkanlıklarını ve beklentilerini, teknolojik yetkinliklerimizle ve veri odaklı takip ederek, onları anlayarak aksiyon alıyoruz. Müşterilerimizin ihtiyaçlarına yönelik iç görüler geliştiriyor, onların hayatlarına değer katan öneriler ve kampanyalar sunuyoruz.

Analitik yetkinliklerimiz ile geleceğe yönelik tahminlemeler yapıyor ve en üst seviyede kişiselleştirilmiş öneri ve deneyimler sunabiliyoruz. Örneğin, bugün bir müşterimizin hangi parfümü kullandığını, alışveriş sıklığından kullanım alışkanlıklarını bilerek parfümü henüz bitmeden önce yenileme teklifini tam zamanında sunabiliyoruz. Kişi bazlı periyodik hediye alışverişi yaptıkları dönemlerde seçkilerine en uygun hediye önerilerinde bulunabiliyoruz. Bir ürün kategorisinde en çok talep edilen ürünleri, favorilere eklenen ürünleri veya spor giyim kategorisinde en çok tercih edilen ayakkabıları veri analizi sayesinde görebiliyoruz. Böylece özel kampanyaları hayata geçirebiliyoruz.”

“Önümüzdeki dönemde Omnibility kavramı öne çıkacak”

Bir taraftan günümüzün ihtiyaçlarını belirlemeye çalışırken, bir yandan da geleceğe hazırlanmak gerekiyor. Bu dengeyi nasıl sağladıklarını ise Yıldız, şöyle değerlendirdi:

“Önümüzdeki dönem online ve offline deneyiminin iyice harmanlanacağı ‘Omnibility’ kavramının öne çıkacağı bir dönem olacak. Biz de yaptığımız çalışmalarla bu alandaki stratejimizi güçlendirmeyi hedefliyoruz. İnovasyon kasımız güçlü. Müşterilerimizin ihtiyaçlarını gözeterek, onlara değer katmaya devam ederek ve yenilikçi projeler geliştirerek çalışmalarımıza devam ediyoruz. Veri analitiği ve perakende deneyimini bir arada oluşturduğumuz projeleri ortaya çıkarırken öne çıkan teknolojileri takip etmek, fırsatlardan yararlanmak da çok önemli. Özellikle perakende alanında mağaza içi müşteri analitiğini takip ederek müşteri deneyimini geliştirmek, mağaza performansını ölçebilmek, yapay zeka uygulamalarından faydalanmak ve yaptığımız işe katkı sağlayacak pazarlama otomasyonlarını doğru şekilde kullanabilmek kendimizi geliştirmemiz için önemli kaynaklar.”

“İlhamını doğrudan cadde mağazasından alan online bir alışveriş deneyimi hedefindeyiz”

Son olarak, yeni yıl ile birlikte Boyner’in gündeminde yer alan başlıkları paylaşan Cihan Yıldız, teknolojiyi daha güçlü bir şekilde kullanmayı hedeflediklerini belirterek sözlerini şu şekilde tamamladı:

“2022 yılında hayata geçirdiğimiz proje ve uygulamalar ile bir dönüşümün başlangıcını yaptık. Devrim niteliğinde olan Boyner Now uygulaması, Boyner Pass Kasa ile mağazada mobil ödeme yöntemi gibi müşteri deneyimine odaklandığımız teknolojiyle iç içe pek çok yeni proje geliştirdik. Yatırımlarımızı doğru bir şekilde yönetmeye odaklandık. Yeni yıldaki yol haritamızda da teknolojiyi güçlü bir şekilde kullanmayı hedefliyoruz.

En önemli gündemlerimizden biri Boyner e-ticaret kanallarındaki dönüşüm. Çok yakında bambaşka bir e-ticaret deneyimi sunarak tüketicimizin karşısında olacağız. Bu kapsamda öncelikli hedef, boyner.com.tr’yi fiziksel mağazalarımızda hayata geçirdiğimiz yeni nesil mağazacılık deneyimine benzer bir yapıya dönüştürmek. 2023 yılının ilk aylarında bitmesini planladığımız sitemizle daha çok keyif alınan, site ziyaret süresinin 2-3 dakikalardan 10 dakikalara uzadığı, ilhamını doğrudan Boyner Cadde mağazasından alan bir alışveriş deneyimi yaratma hedefindeyiz. Boyner Now uygulamamızın sunduğu deneyimi de daha üst seviyeye çekmek hedeflerimizin başında geliyor. Bu hedeflerin yanı sıra, güçlü veri tabanımızı ve hiper kişiselleştirmeyi iyi kullanarak müşterilerimize doğru mesaj ve ürünle ulaşmayı, teknoloji tabanlı sadakat programlarımızla müşterilerimizin kalbinde daha fazla yer edinmeyi amaçlıyoruz. Metaverse ve NFT gibi yeni e-ticaret modellerini ve trendlerini de yakından takip etmeyi sürdüreceğiz.”

Turkcell ile hangi alanlarda birlikte yürüyorsunuz?
Boyner Grup olarak Türkiye’nin köklü teknoloji firmalarından Turkcell ile iş birliğimiz devam ediyor. Turkcell bize sağladığı kazanımların yanında, yönetilebilir servis yöntemleriyle ve kesintisiz hizmet kalitesiyle bizim için her zaman güvenilir bir çözüm ortağı oldu. Beraber çalıştığımız yıllar içinde Turkcell ile Turkcell Veri Merkezi Barındırma Hizmetleri, Morhipo.com, E- Ticaret Sanal Veri Merkezi ve MPLS projelerinde güzel başarılar elde ettik. Yeni yılda da gündemimizde bizi ileriye taşıyacak projeler bulunuyor. Orta ve uzun vadede SD-WAN, Wi-Fi, Boyner Cloud Veri Merkezi Sistemleri’nin birleştirilmesini amaçladığımız projelerde Turkcell ile birlikte çalışmak planlarımız arasında. Ayrıca mevcut sözleşmelerimizdeki döviz kuru risklerini ortadan kaldırmayı, tek bir veri merkezinde tüm bulut yapısını yalınlaştırmayı ve hizmet kalitemizi artırmayı amaçlıyoruz. Geride bıraktığımız yıllarda olduğu gibi yine başarılı iş birlikleri gerçekleştireceğimize inanıyorum.