Çeviklik ve müşteri odaklılık, rekabetteki temel kırılım noktası

Kullanıcıların artık kendi ihtiyaçlarına uygun kişisel öneriler ve teklifler beklediğini söyleyen Aktif Bank Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Kadir Mustafa Öztürk, “Büyük veri sayesinde gerçek zamanlı olarak analiz edilip kullanıcıya özel verilen geri bildirimler ve teklifler, kullanıcı için de vazgeçilmez oluyor.” dedi.

Yazılım mühendisliği yolculuğu fİstanbul Teknik Üniversitesi’nde başlayan Kadir Öztürk, birçok yazılım firmasında kazandığı deneyimlerin ardından 2003 yılından bugüne dek sektörde dijital bankacılık ve bilgi teknolojileri alanlarında üst düzey yöneticilik yapıyor.

“Kariyerim boyunca dijital bankacılık kapsamında internet şube, mobil bankacılık, iletişim merkezi, ATM ve dijital altyapı geliştirme projelerinde aktif rol aldım. Bununla birlikte Türkiye’de ve yurt dışında birçok banka ve finans kuruluşunun dijital dönüşüm projelerinde yönetici olarak yer aldım.” diyen Öztürk, 2021 yılından bu yana ise Aktif Bank’ta CTO olarak görev yapıyor. Ayrıca Aktif Bank iştiraklerinde Teknolojiden Sorumlu Yönetim Kurulu Üyeliği görevini de üstlenen Öztürk, bankanın teknoloji şirketi Aktif Tech’te de Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı olarak çalışıyor.

“Aktif Bank, bankacılık lisansına sahip bir fintech ekosistemi”

Aktif Bank’ın teknoloji olgunluğunu ve son dönemdeki yenilikleri anlatarak sözlerine başlayan Kadir Öztürk’le, Açık Bankacılık ve dijital bankacılıkla finans dünyasında neler değişeceğini, müşteri deneyiminde bankalar arasındaki rekabeti ve daha fazlasını İŞTE Teknoloji okurları için konuştuk:

“Aktif Bank’ı biz bankacılık lisansına sahip bir fintech ekosistemi olarak tanımlıyoruz. Müşterilere en iyi deneyimi sunmak, trendleri ve konjonktürü takip etmek ve bu çizgide hizmet vermek adına oldukça aktif ve çevik bir ekibimiz var. Zengin bir yelpazede hizmet veriyoruz. Şöyle ki; sigortadan portföy yönetim şirketlerine, biletleme uygulamasından ulaşım sistemlerine, uluslararası para transferinden fatura ödeme kuruluşuna kadar birçok alanda varız. İşimizin odağına teknolojiyi konumlandırırken en önemli hedeflerimizin başında, N Kolay dijital bankamızı Türkiye’nin en kapsayıcı, en sevilen, en fazla müşteri tabanına sahip dijital bankasına dönüştürmek geliyor. Müşterilerini odağına alan, en yeni teknolojiyi müşterilerinin ihtiyaçlarını 360 derece karşılamak için kullanan, basit, anlaşılır ve pürüzsüz bir müşteri deneyimi sunan bir dijital banka inşa etmek hedefiyle N Kolay bankayı yeni fonksiyonlarla geliştirdiğimiz bir sürecin içerisindeyiz. N Kolay’ın yanında para transferi iştirakimiz UPT de dijitalleşme yolunda önemli adımlar atıyor. UPT’nin mobil uygulaması UPTION’ın gelişmiş altyapısı ve güçlü iş birlikleri sayesinde yurt dışında 176 farklı ülkeye makul maliyetle para gönderebiliyorsunuz. Global anlamda Türkiye’yi başarıyla temsil eden UPT’nin yanı sıra, ekosistemimizin Insurtech markası Sigortayeri için de önemli çalışmalarımız var. Sigortayeri’ni yenilenen karşılaştırma platformuyla beraber sigortayı tüm iletişim kanallarında aynı yalınlıkta sunmayı amaç edinmiş, müşterisinin hayatını kolaylaştıran, güvenilir bir danışman olarak konumlandırıyoruz. Servis sigortacılığı alanına odaklanarak geçtiğimiz yıl 25 çözüm ortağımız ile güzel projeler geliştirdik ve bugün 200 bin bireysel müşteriye ulaşmış durumdayız.

Dijital dünyamızın bir diğer oyuncusu, stadyumların ve etkinlik dünyasının giriş bileti Passo uygulamasını da dünyadaki eğilimlerden ilham alarak çok daha öteye taşımak istiyoruz. 13 milyon kullanıcısı olan Passo’yu bu trafiği daha iyi besleyecek ve kullanıcılarına eğilim ve hayat tarzlarını iyi analiz edip çok farklı alanlarda deneyim sağlayacak biçimde zenginleştirme ve bir ‘superapp’e dönüştürme anlamında yoğun yatırımlarımız var. Burada hem teknolojik anlamda hem de deneyim tasarımı anlamında yenilikçi bir çalışma sürdürmekteyiz. Diğer yandan, son dönemde regülasyon tarafında da düzenlemeler yapılan ve çok konuşulan servis bankacılığı da gündemimizdeki en önemli maddelerden biri. Bu anlamda 2022’deki en önemli adımımız da API portalımızı hayata geçirmek oldu. API portalımız krediden hesaba, para transferinden karta, yurt dışından yurt içine her türlü hesap hareketlerine, sigortadan fon şirketlerine kadar geniş bir yelpazeyi barındırıyor. API portalimizi sadece geçen sene geliştirmeye başlamamıza rağmen şu an 500’ü aşkın API sayımızla ülkemizin en kapsamlı 2 portalinden biri haline getirdik.

Bu önemli gelişmenin paralelinde ekosistemimizin yeni bir üyesini hayata geçirdik: Aktif Tech, olarak düşük maliyetli ve web tabanlı kart yazılım platformuyla finansal kurumlar, ödeme ve e-para kuruluşları için kredi kartları, banka kartları, ön ödemeli kartlar, POS, sanal POS ve ATM gibi ürünlerin tam fonksiyonlu yönetimini sağlıyoruz. 200 kişilik deneyimli ekibimiz ve güncel yazılım teknolojilerimiz ile operasyon, sistem izleme, dolandırıcılık izleme, proje geliştirme gibi hizmetlerimizin yanı sıra SaaS olarak kartlı ödeme yazılımları sunmayı amaçlıyoruz. Hedef pazar olarak Balkanlar, Afrika, Türki Cumhuriyetler ve CIS bölgesinde güçlü bir oyuncu olmayı planlıyoruz.

Son olarak IT altyapısını güçlendirme, önemli dönüşüm programlarını hayata geçirme ve bunlar için gerekli teknolojik yatırımları yapma konusunda faaliyetlerimiz var. Bu alanda yatırım yapmaya devam edeceğiz.”

“Müşterilerine kulak veren ve hızlıca harekete geçenlerin avantaj sağlayacağı bir dönem başlıyor”

Açık Bankacılık ve dijital bankacılık yasalarıyla finans dünyasında nelerin değişeceğini anlatan Öztürk, özellikle pazarın şeffaflaşacağını, rekabetin güçleneceğini, nitelik ve ürün & hizmet çeşitliliğinin de artacağına dikkat çekti:

“Regülasyonun dijital bankacılığın önünü açan düzenlemeleri ile birlikte çeşitliliğin ve rekabetin artmasını bekliyoruz. Hayatımıza giren Açık Bankacılık alanı da heyecan verici bir gelişme. Elbette Açık Bankacılık noktasında gidilecek çok yol var ancak diğer banka hesap bilgilerinin listelenmesi ile ilk adım atılmış oldu. Kullanıcılar açısından baktığımızda tüm finansal işlemlerini tek bir yerde görebilecekleri bu yeni dönem, finansal ürün ve hizmetlere daha demokratik bir biçimde erişimi mümkün kılacak; pazarın şeffaflaşmasını, rekabetin güçlenmesini, nitelik ve ürün & hizmet çeşitliliğinin artmasını sağlayacak.

Yeni regülasyonla birlikte bankalar kullanıcı verilerini bir taraftan müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanırken, diğer taraftan kişiselleştirilmiş hizmet ve teklifler sunmak için de çaba göstermek durumundalar. Kullanıcılar artık finansal kurumlardan kendi ihtiyaçlarına uygun kişisel öneriler, teklifler bekliyor. Kullanıcı verilerini, yapay zeka ve makine öğrenmesi ile desteklenen sistemlerle hiper-kişisel hale getirmek mümkün. Finansal kurumların sahip olduğu büyük veri gerçek zamanlı olarak analiz edilip kullanıcıya özel geri bildirimler ve teklifler verilebildiği zaman kullanıcı için de vazgeçilmez oluyor.

Diğer taraftan, küresel çaptaki ekonomik gelişmeler nedeniyle insanlar birikimlerini değerlendirme, giderlerini kontrol altına alma gibi konulardaartık çok daha hassaslar. O nedenle, bu alanda veri setlerini destekleyecek her türlü bilgi ve dijital çözüm onlar için çok değerli. Kişiye özel finansal değerlendirmeler, analizler, yönlendirmeler ve robo-danışman gibi uygulamalar kullanıcılar tarafından da talep görüyor. Daha fazla rekabetin yaşandığı, müşterilerine kulak veren ve hızlıca harekete geçenlerin avantaj sağlayacağı bir dönemin başladığını söylemek yanlış olmaz.

“Çeviklik ve müşteri odaklılık, rekabetteki temel kırılım noktası”

Türkiye’deki müşteriler, olgun bir dijital bankacılık ekosistemi kullanıyor. Kadir Öztürk, bu noktada bankaların birbirleriyle olan rekabetinde fark yaratan unsurları ve teknolojiden nasıl faydalar sağlanabileceğini şu sözlerle anlattı:

“Dijital bankacılık alanında N Kolay dijital bankamızı tasarlarken, işimizin odağına müşterimizi ve beklentilerini konumlandırdık. Yaptığımız araştırmalarda bireylerin finansal kurumlarla ilgili öncelikli beklentilerinin hala şeffaflık, kolaylık, basitlik gibi temel başlıklar olduğunu görüyoruz. Biz de N Kolay dijital bankamızı bu 3 temel unsur üzerine kurguluyoruz. Bu sebeple düzenlediğimiz tüm kampanyalarda, tüm iletişimlerimizde, müşterilere sağladığımız servislerde ve yarattığımız müşteri deneyiminde şeffaf, net ve kolay anlaşılır olmaya özen gösteriyoruz.

Bu yaklaşımımızı günlük bankacılık işlemlerine de yansıtıyoruz ve ‘ücretsiz’ bankacılık imkanını herhangi bir şarta dayandırmadan tüm müşterilerimize sunuyoruz. Kullanıcılarımızın dijital kanallarımızdan gerçekleştirdiği TL para transferlerinden saat, tatil günleri, işlem kısıtı, tutar limiti gibi şartlar olmadan hiçbir ücret almıyoruz. Ücretsizlikte sektörün ötesine geçerek kullanıcılarımızın hayatlarını kolaylaştıran diğer bir önemli özelliğimiz ise Türkiye’deki tüm bankaların ATM’lerinin herhangi bir adetle ya da koşulla sınırlı kalmadan ücretsiz olarak müşterilerimizin kullanımına açılmış olması. Ücretsizliğin yanı sıra, müşterinin kazancını ön planda tutan günlük yüksek faizli yatırım ürünlerimiz, anlık nakit ihtiyaçları için sürekli ellerinin altında bulundurduğumuz sıfır faizli Kolay Nakit ürünümüz gibi hizmetlerimizle N Kolay dijital banka müşterilerine her daim kendimize özel yenilikçi faydalar sağlamaya çalışıyoruz.

Bunlarla da sınırlı kalmayarak; dijital bankaların geleneksel bankacılığa veya geleneksel bankaların mobil uygulamalarına göre daha çevik olması ve daha müşteri odaklı olması beklentisinin rekabetteki temel kırılım noktası olduğunu gözlemliyoruz. Dijitalleşen dünyanın yarattığı, kendine sunulan faydanın, hızın ve elverişliliğin daha çok peşine düşmüş yeni nesil tüketicilerin bu anlamda bankalardan beklentisi de yenilikçi yaklaşım ve hizmetlerle iyileştirilmiş bir deneyim sunulması yönünde ilerliyor. Teknolojik altyapıyı, veri analizini en iyi şekilde yapmaya, mobil uygulamayı pürüzsüz şekilde işletmeye, yenilikçi ürünleri hizmet setine elverişli biçimde eklemeye uyumlu biçimde sürekli güçlü tutmak gerekiyor.”

“Fintech’lerle birlikte, heyecan verici bir dünyaya adım atıyoruz”

Kadir Öztürk, fintech’lerle bankalar arasındaki ilişkileri de değerlendirdi. Aktif Bank olarak bu konuya yaklaşımlarından da bahseden Öztürk, bankalar ve fintech’ler arasında bir “kazan-kazan” ilişkisi olduğuna vurgu yaptı:

“Dijital bankalar ve servis bankacılığı yönetmeliğiyle birlikte özellikle servis bankacılığı ve açık bankacılık altyapılarının, yeni fintech girişimleri ile finansal kuruluşlar arasındaki bağı güçlendirmesini, dolayısıyla yeni iş birliği stratejileri doğarken bankaların birer platform haline gelmesini sağlayacağını düşünüyoruz. Fintech’lerle birlikte oldukça heyecan verici bir dünyaya adım atıyoruz, bu iklim birçok farklı fintech’e fırsat alanı açacak. Fark yaratan fintech’ler uzmanlaşırken, yüksek kalitede bir servis sağlayacak ve bu durumun kısa sürede gerçekleşeceğine inanıyorum.

Kendi penceremizden baktığımızda Aktif Bank’ı halihazırda bir fintech ekosistemi olarak tanımlıyor, iş yapış şeklimizi de fintech’lerle benzetiyoruz. Fintech’leri gelişim yolculuğunda destekliyor, gelişeceklerine de inanıyoruz. Son gelişmelerle birlikte fintech’ler bankalar için bir ‘challenge’ olarak görülebilir. Ancak bankacılığın, fintech’lerle birlikte, kol kola yürüdüğü zaman bir ‘kazan kazan’ ilişkisi ortaya çıktığını anlıyoruz. İştirakimiz Aktif Ventures’ı da fintech’lerle birlikte yürümek ve bu ilişkiyi güçlendirerek sürdürülebilir kılmak amacıyla kurduk.”

“Teknoloji ve insan kaynağı için kıymetli yatırımlara imza attık”

Aktif Bank’ın yol haritasındaki gündem başlıklarıyla cümlelerini tamamlayan Kadir Öztürk, Aktif Bank’ın büyüme ivmesini koruyacaklarını belirterek şunları paylaştı:

“Aktif Bank olarak beş yıllık bir yol haritamız var. Bu hedeflerimiz doğrultusunda veri, CRM ve yapay zekaya yatırım noktasında çok önemli adımlar atıldı. Ayrıca dijitalleşme alanında hem teknoloji hem de insan kaynağı olarak kıymetli yatırımlara imza atıldı. Bunun bir
yansıması olarak Aktif Tech kuruldu.
Finansal teknolojiler, ödeme sistemleri ve biletleme sistemleri yazılımlarına yenilikçi bir yaklaşım getirme anlayışıyla kurulan Aktif Tech her büyüklükten holding ve finans kuruluşuna, özellikle yurt dışındaki ödeme kuruluşları ve e-para kuruluşlarına, biletleme yazılım ürünlerine ihtiyaç duyan tüm kurumlara yüksek katma değerli yazılım çözümleri ve uçtan uca operasyon hizmetleri sunuyor. Aktif Tech’in yanında; dijitalleşen, iş süreçlerine teknolojiyi konumlandıran Aktif Bank’ın büyüme ivmesini koruyacağını planlıyor, inanıyoruz.”

“Aktif Bank’ın veri merkezi yönetimi ve işletimi Turkcell’e emanet”

Turkcell’in yurt içindeki veri merkezlerinde sunucu kiralama, özel bulut hizmeti, veri merkezi kapalı alan kullanımı gibi birçok alanda iş birliğimiz bulunuyor. Bu noktada özellikle Gebze veri merkezine değinmek istiyorum. Bankamızın ve iştiraklerin tüm altyapı veri merkezi çözümlerini en az TIER 3 seviyesinde yöneten, tüm elektrik, kablolama, barındırma ve iklimlendirme çözümlerini temin ettiğimiz bu noktada BDDK regülasyonlarına uygun veri merkezi barındırma hizmeti almaktayız. Bu sayede uzmanlık gerektiren veri merkezi yönetimi ve işletimi konularını işin uzmanı Turkcell’e bırakıp kendi alanımız olan Bankacılık ve Fintech ekosistemine daha fazla zaman ayırabilir duruma geldik.